Работа над ошибками: как решить проблемы с персоналом
Сотрудник хамит, не соблюдает чистоту на рабочем месте, не выполняет план продаж – команда Stream Coffee попробовала разобраться, как действовать в подобных ситуациях руководству и что можно предпринять
Автор: Анастасия Калинина
14.03.2023
Автор: Анастасия Калинина
14.03.2023
Работа в кофейне строится не только на умелом приготовлении напитков, но и на слаженной коммуникации с гостями и внутри команды. Поэтому так важно собрать свою dream team, которая будет гармонично взаимодействовать в полном взаимопонимании. Но ошибки случаются в любом бизнесе, и они требуют ответной реакции руководства. В статье описаны реальные истории владельцев и управляющих кофеен, которые сталкивались с проблемами в поведении персонала.
Жалобы на сотрудников
Как рассказывает бренд-бариста кофейни Sibaristica Coffee Roasters Варвара Ткачева, в каждом месте найдутся негативные отзывы о сотрудниках, без этого никуда, и ее заведение в Санкт-Петербурге не исключение.
«Всегда будут люди, которые чем-то недовольны. Им не нравится кофе, потому что они привыкли к другому. Или просто плохое настроение. Такое бывает. Мы считаем, что не всегда правда за клиентом. Чтобы разобраться в ситуации, мы поднимаем историю смен, выясняем, кто был в этот день за барной стойкой. Разбираем каждый случай. Если виноват наш человек, мы не спешим его увольнять, а проводим беседу, чтобы избежать подобного в будущем. Перед гостем, конечно же, извиняемся, – делится Варвара. – Но однажды мы все же уволили сотрудницу по причине хамского отношения к нашему постоянному гостю. На протяжении месяца я отмечала ее невнимательность к посетителям, нежелание их обслуживать, неактивное “Здравствуйте”, но не придавала этому особого значения. О происшедшем мне рассказал сам гость. Мы взяли ситуацию в свои руки и – после обсуждения ее поведения – расстались в тот же день».
«Всегда будут люди, которые чем-то недовольны. Им не нравится кофе, потому что они привыкли к другому. Или просто плохое настроение. Такое бывает. Мы считаем, что не всегда правда за клиентом. Чтобы разобраться в ситуации, мы поднимаем историю смен, выясняем, кто был в этот день за барной стойкой. Разбираем каждый случай. Если виноват наш человек, мы не спешим его увольнять, а проводим беседу, чтобы избежать подобного в будущем. Перед гостем, конечно же, извиняемся, – делится Варвара. – Но однажды мы все же уволили сотрудницу по причине хамского отношения к нашему постоянному гостю. На протяжении месяца я отмечала ее невнимательность к посетителям, нежелание их обслуживать, неактивное “Здравствуйте”, но не придавала этому особого значения. О происшедшем мне рассказал сам гость. Мы взяли ситуацию в свои руки и – после обсуждения ее поведения – расстались в тот же день».
Разобраться с тем, как не допустить ошибок, приводящих к текучке кадров, можно, прочитав наш материал. Только реальные советы экспертов, как сохранить команду.
Почему это произошло, бренд-бариста Sibaristica Coffee Roasters не может понять. «На собеседовании человек был совсем другим – приветливым и дружелюбным. В течение двух первых месяцев работы неадекватного поведения замечено не было, а на третий – такой неприятный сюрприз», – вспоминает Варвара Ткачева.
Фото предоставлено пресс-службой Sibaristica Coffee Roasters
С данной проблемой никогда не сталкивалась совладелица кофейни «КОДА» Марина Рунович. Она может поручиться, что ее сотрудники не способны испортить гостю впечатление об их пространстве. «Если что-то произошло, мы разбираемся в частном порядке, можем предложить гостю скидку или подарок, даже если нам кажется, что он не совсем прав. Но таких случаев за год работы было всего один-два», – рассказывает Марина.
Чтобы подобного не происходило, она выделяет два критерия, на которые стоит обратить внимание. «Первый красный флаг для меня – это страх общения с людьми. У нас не только кафе, но и пространство для мероприятий. Иногда гостям нужно рассказать о том, что происходит сегодня вечером, или показать афишу. Мы не берем тех, кто неуютно чувствует себя с клиентами или избегает общения с ними. Второй – это безответственность и халатное отношение к работе: если за неделю человек не смог выучить меню и постоянно опаздывал на стажировку – нам не по пути».
Чтобы подобного не происходило, она выделяет два критерия, на которые стоит обратить внимание. «Первый красный флаг для меня – это страх общения с людьми. У нас не только кафе, но и пространство для мероприятий. Иногда гостям нужно рассказать о том, что происходит сегодня вечером, или показать афишу. Мы не берем тех, кто неуютно чувствует себя с клиентами или избегает общения с ними. Второй – это безответственность и халатное отношение к работе: если за неделю человек не смог выучить меню и постоянно опаздывал на стажировку – нам не по пути».
Фото предоставлено пресс-службой «КОДА»
Повторяющиеся ошибки в приготовлении напитков
«Когда мой сотрудник делает одни и те же ошибки, мне как руководителю надо выяснить, почему он меня не слышит, или понять, что я неправильно объясняю, если он не может запомнить правила приготовления. Для этого есть обязательная аттестация по составам блюд и техкартам напитков, которую я провожу со всеми моими бариста. Не сдав ее, невозможно встать за барную стойку. А если у прошедшего аттестацию снова появляются ошибки, мы отправляем на повторное обучение: я даю еще неделю на подготовку, а дальше, вместо утреннего каппинга, опять его экзаменую», – делится Ткачева.
С этим согласна и Марина Рунович из «КОДА». «Мой выбор в такой ситуации – повторный тренинг. У нас небольшой бизнес и маленькая сработанная команда. Увольнять кого-то за ошибки, которые можно быстро поправить общими усилиями, мы не станем», – считает она.
С этим согласна и Марина Рунович из «КОДА». «Мой выбор в такой ситуации – повторный тренинг. У нас небольшой бизнес и маленькая сработанная команда. Увольнять кого-то за ошибки, которые можно быстро поправить общими усилиями, мы не станем», – считает она.
Фото предоставлено пресс-службой Sibaristica Coffee Roasters
Несоблюдение чистоты на рабочем месте
«Это больной вопрос. Когда я вижу, как на мои замечания не реагируют несколько раз подряд, я прощаюсь с таким сотрудником. Существуют правила чистоты на рабочем месте – их нельзя не соблюдать. Бардак неприемлем. Для тех, кому это сложно дается, я ввела специальные чек-листы, с которыми можно и нужно сверяться в течение всего рабочего дня», – говорит бренд-бариста Sibaristica Coffee Roasters.
Прочитайте наш материал о том, как и зачем делать чек-листы для сотрудников кофеен.
В «КОДА» за чистотой следит вся команда, и, если что-то не так, сотрудники сразу пишут об этом в рабочем чате. «Если кто-то что-то плохо вымыл после смены – это сразу заметят коллеги. Мы решаем такие вопросы между собой очень быстро и эффективно, поскольку у нас получилось создать атмосферу, в которой люди не боятся открыто говорить о сложных ситуациях и недостатках в работе друг друга. При этом никто не обижается, а наоборот – быстро устраняет проблему», – рассказывает Марина Рунович.
Неопрятный внешний вид
В Sibaristica Coffee Roasters как в месте общепита следят за внешним видом команды. «Мятая и грязная одежда сразу бросается в глаза. Если будущий сотрудник приходит на собеседование в таком виде, я сразу говорю нет, о работе в нашей кофейне не может быть и речи», – делится Варвара Ткачева. Но она вспомнила ситуацию, когда ей как руководителю пришлось искать выход. «Три года назад в городе стояла сильная жара, а система кондиционирования у нас была на этапе согласования. Кофейня находится в бывшем заводском помещении, где о чем-либо сложно договориться. Но у нас была душевая комната, которая помогла решить проблему. Чтобы ребята не стояли в потной форме, мы в плюс ко времени на обед дали им возможность принимать душ в течение дня», – рассказывает Ткачева.
Недосчет денег в кассе
С воровством эксперты в своих проектах не сталкивались, так как работа строится на полном доверии между сотрудниками. Но недосчет в кассе был в кофейне «КОДА». «У нас маленькая команда, в баре работают посменно всего три человека. Всех их мы нанимали не случайно, поэтому максимально доверяем им. Недостача была только раз, около 4 тыс. ₽, – вспоминает Рунович. – Каждый руководитель сам решает, что делать с такими случаями. Но наша политика такова: мы никогда не штрафуем за опоздания, не вычитаем из зарплат за разбитую посуду или за недостачу в кассе. Я воспринимаю это как сопутствующие ежедневной работе операционные неурядицы. Причину мы не нашли, но больше подобное не повторялось».
Варвара Ткачева считает, что за любой недосчет в кассе нужно увольнять. «Мы в этом категоричны. О каком доверии может быть речь после воровства?» – объясняет она.
Варвара Ткачева считает, что за любой недосчет в кассе нужно увольнять. «Мы в этом категоричны. О каком доверии может быть речь после воровства?» – объясняет она.
Невыполнение плана продаж
Планы по выручке или планы продаж конкретных позиций (например, кофейных зерен в пачке или аксессуаров) есть в каждом заведении. Сотрудников ставят в известность, какие продукты предлагать гостям, некоторые управляющие используют систему поощрения. «За перевыполненный план продаж в день у нас предусмотрены премии – определенный процент от прибыли, который делится ровно на трех бариста в смене. Мотивировать сотрудников нам очень важно, от этого зависит качество выполнения работы и, конечно, доходы компании. Помимо денежного вознаграждения, у нас есть возможность обучения латте-арту (такой курс стоит от 17 тыс. ₽), которое ребята могут пройти бесплатно за хорошие продажи», – говорит Ткачева из Sibaristica Coffee Roasters.
Мы подготовили для вас мини-курс «Управленческое счастье». В формате пяти видеолекций эксперты разбирают ключевые понятия, модели, кейсы и вместе ищут ответ на вопрос «Как сделать так, чтобы управление действительно было в радость?».
Вывод
Как говорят эксперты, успех командной работы складывается из многих деталей, как пазл. Среди них можно выделить хард- и софт-скилы сотрудника, которые выявляются на этапе собеседования и во время стажировки, грамотную коммуникацию в коллективе, доверие, внимание к работникам, их мотивацию на продуктивное и долгосрочное сотрудничество. Также важно умение быстро реагировать на рабочие ошибки, за которые не стоит категорично увольнять: многие проблемы сервиса чаще всего связаны с человеческим фактором, и решить их можно дружеской беседой и помощью, создав, к примеру, удобные чек-листы или направив работника на повторное обучение.
Три совета от Марины Рунович:
1. Соблюдайте границы. Можно сохранять теплые отношения на работе, но важно не пересекать черту. Работа есть работа.
2. Вводите привычку отправлять отчеты о проделанной работе. Например, в нашей команде принято рассказывать в чате, как прошел тот или иной ивент, что было сделано за день, как прошла смена и т. д. Так можно увидеть точки роста сотрудников и понять, как их поощрять, если кто-то трудится сверх нормы.
3. Если вам приходится кого-то увольнять, честно объясните, почему вы расходитесь с человеком, и предупредите о своем решении заранее. Важно расставаться полюбовно и по обоюдному согласию.
Три совета от Марины Рунович:
1. Соблюдайте границы. Можно сохранять теплые отношения на работе, но важно не пересекать черту. Работа есть работа.
2. Вводите привычку отправлять отчеты о проделанной работе. Например, в нашей команде принято рассказывать в чате, как прошел тот или иной ивент, что было сделано за день, как прошла смена и т. д. Так можно увидеть точки роста сотрудников и понять, как их поощрять, если кто-то трудится сверх нормы.
3. Если вам приходится кого-то увольнять, честно объясните, почему вы расходитесь с человеком, и предупредите о своем решении заранее. Важно расставаться полюбовно и по обоюдному согласию.