В 2023 году в кофейню приходят не только за хорошим кофе, а в ресторан – не просто за вкусной едой. Гости возвращаются за особенной атмосферой. Согласно исследованию Salesforce (разработчик одноименной популярнейшей CRM-системы, созданной для выполнения задач по продаже, обслуживанию, маркетингу, анализу. – SC), 76% опрошенных считают, что уровень сервиса в заведении показывает, насколько компания дорожит клиентами. Но что делать, чтобы гость приходил снова и снова именно к вам?

Сейчас на смену традиционному сервису пришел эмоциональный: если раньше было достаточно просто вкусно накормить гостя, то сейчас посетители ждут особой обстановки, внимания и повышенной заботы. Конкуренция между заведениями растет и выигрывает тот, кто заинтересовал гостя сильнее.

«В последние пять лет эмоциональный сервис стал намного важнее, чем технический. Гость начинает оценивать место с первого звонка или визита, и без разницы, заходит он случайно или бронирует столик за неделю. А если посетитель будет чувствовать себя комфортно, то, скорее всего, может и не заметить каких-то технических промахов. И, наоборот, никакой, даже самый высокий технический сервис никогда не заменит недостаток эмоций», – считает эксперт по корпоративной культуре и основатель школы wow-сервиса Restorado Анастасия Егорова.

Эмоциональный сервис – это умение персонала выявить потребности гостя и удовлетворить их, порой даже превосходя ожидания. По словам Егоровой, когда команда знает постоянных посетителей по именам, запоминает их предпочтения, между человеком и заведением создается особая связь.

«Научите ваших сотрудников ненавязчиво и аккуратно интересоваться жизнью гостей. Такие простые, но искренние вопросы, например, как прошел отпуск или почему сегодня заказ без любимого десерта, помогают заведению внедриться в повседневность клиентов, создать чувство уюта, за которым захочется вернуться», – советует эксперт.

Анастасия Егорова выделяет три главных страха гостей заведений общепита: физический – навредить здоровью, отравиться; финансовый – быть обманутым или потратить больше, чем рассчитывал; эмоциональный – быть непонятым, не соответствовать месту, показаться невежественным при выборе блюд. Если все эти страхи отработаны, можно приступать к проработке индивидуального сервиса. То есть к фишкам.

Фишка – прием, с помощью которого можно увеличить ценность предложения в глазах клиента и выделить вашу компанию среди конкурентов (определение из книги Игоря Манна «Маркетинг без бюджета». – SC). Фишки становятся тем самым крючком, на который подсаживается посетитель.

Например, в сети «Шоколадница» поощряют сознательный отказ от одноразовой тары и наливают напиток с собой со скидкой 10%, если гость пришел с брендированной кружкой «Шоколадницы» (ее можно приобрести в кофейне), и 5% – если с обычной термокружкой. Похожая система поощрения многоразовой посуды действует в кофейнях Camera Obscura, Surf Coffee, Skuratov, Bloom-n-brew и др.

«Есть три базовых шага сервиса: принять заказ, отдать, рассчитать, – объясняет исполнительный директор московских ресторанов Sartoria Lamberti, Lumicino и Historia Анастасия Булгакова. – Далее идет работа на эмоцию и привязанность. В Sartoria Lamberti всем посетителям мы предлагаем экскурсию по ресторану, рассказываем про проект и экспонаты мира моды в витринах. Далее, уже за столиком, подаем подставку для сумки и по желанию – передник для защиты от случайных пятен».

По мнению Булгаковой, бонусы должны снимать страхи и усиливать впечатления. Наличие в туалетной комнате крема для рук, одноразовой губки для обуви, ролика для чистки одежды, зубочисток или зубной нити, жвачек и даже одноразовой расчески – все это делается для того, чтобы, каким бы ни был день гостя, он смог за пару минут привести себя в порядок и выйти к столу готовым к свиданию или важной встрече.

Все чаще встречающаяся практика последних лет – специальные женские «уголки» с необходимыми средствами гигиены. Так, в московском ресторане «Рыба моя» на Тверской есть отдельная кабинка с лаком для волос, средством для снятия макияжа, ватными дисками, гигиеническими прокладками и прочим.

«В своих проектах всегда добавляю в туалетные кабинки зеркала с подсветкой, чтобы девушкам было удобно поправить макияж», – отмечает Анастасия Булгакова.

В ресторане Maya в уборных работает, как называют ее сами владельцы, «фея чистоты»: сотрудница, которая подает гостям ошибори (​​влажную салфетку или полотенце. – SC), помогает с кремом/мылом, придерживает дверь в кабинки и следит, какие из них заняты, а какие уже освободились. Также у раковин лежат порционные зубные нити и установлен освежитель полости рта.

В петербургском баре Lebowski bar пошли дальше – помимо стандартного набора гигиенических принадлежностей, в туалетных комнатах там имеются презервативы.

В московском баре «Галки» придумали интересный ход: для гостей заведения при входе есть поднос с табаком, бумагой и фильтрами для самокруток. Можно скрутить сигарету самому или попросить помочь сотрудников, которые, по словам владельцев, проведут еще и небольшой ликбез в историю табакокурения.

Еще один пример – московский ресторан EVA: если гость приходит сюда со своим питомцем, то, помимо миски с водой, которую предлагают во многих dog-friendly-местах, тут выдают плед, чтобы животное могло согреться или просто уютно полежать рядом с вами.

Мини-закуска в начале ужина, сорбет перед горячим, чтобы освежить рецепторы, небольшая рюмка домашнего ликера в завершение обеда или ужина – бонусы, которые действительно работают.

«Бывает так, что, попробовав в виде комплимента, допустим, лимончелло, гость заказывает его опять – а это дополнительные продажи за счет проявленной лояльности», – считает Анастасия Булгакова.

Еще один способ взаимодействия с клиентом – интегрировать дух своего заведения в его дом.

«В одном баре мне подарили очень красивый нарзанник (нож сомелье. – SC), и каждый раз, когда я открывала дома вино, вспоминала это место. Как итог возвращалась туда еще не раз», – делится Анастасия Егорова. По ее опыту, важно и нужно выпускать фирменный мерч и дарить его посетителям: чашки, шоперы, футболки – это работает как напоминание о месте и стимуляция к новым посещениям вашего заведения.

Забота и внимание всегда располагают клиента, а любые дополнительные бонусы и программы лояльности помогают закрепить хорошее отношение к заведению.

«Всем нравится, когда есть что-то в подарок, пусть этого даже не очень много и это не что-то значительное. Бокал игристого к завтраку от ресторана – это внимание и инструмент привлечения гостя. Важно помнить, что цена гостя все равно намного больше, чем те несколько десятков рублей, что вы потратили на губку для обуви или сорбет», – резюмирует Анастасия Булгакова.