Сервис, который не просто сервис: как превратить кофейню в место силы
Как создать не просто кофейню, а знак качества? Заведение, где гости будут знать, что тут им всегда рады и нальют вкусный кофе? Рассказывают энтузиасты, открывшие места, куда хочется возвращаться: создатель проекта «Человек и пароход» Николай Чистяков и сооснователь STIM Андрей Терешков.
Автор: Елизавета Вагабова
17.01.2023
Автор: Елизавета Вагабова
17.01.2023
С чего все начиналось
Проект «Человек и пароход» зародился в 2016 году – в ноябре ему исполнилось шесть лет, и сейчас это уже сеть из пяти кофеен в Москве и Санкт-Петербурге и команда из 37 человек. Проект с самого начала был про бариста и для бариста. Николаю Чистякову хотелось собрать команду энтузиастов, которые получают наслаждение от работы с людьми, и построить для них идеальное рабочее место. Николай рассказывает, что идея родилась, когда он был в Берлине и наблюдал, как устроены местные рынки. Особенно ему понравился Markthalle Neun, который сочетал в себе продуктовые лавки, классные заведения и кофейни. Тогда в России еще не было подобных проектов.
Рынок Markthalle Neun. Фото: предоставлено пресс-службой
«Мне позвонила Алена Ермакова и предложила место на открывшемся тогда в Москве Даниловском рынке – это был проект, подобный тому, что я только-только посетил в Германии, – рассказывает Чистяков. – И тогда я понял, что это будет за кофейня, у меня собралось меню и концепция».
Название «Человек и пароход» стало результатом длительного мозгового штурма. Но главное было понятно с самого начала: название кофейни должно быть на русском языке. Сейчас у нас есть «Школьник», «Искра», «Новатор», «Энергия» и «Эрна», а тогда это было редкостью: на рынке гремели Double B, ABC и Skuratov. «Было ощущение, что все решили вырваться сразу на международный рынок: в Дубай, Милан или Токио, – вспоминает Николай. – На название меня вдохновила кофейня из Мюнхена, проект Man vs Machine. Когда придумал название, я представил надпись на визитке: “Николай Чистяков, «Человек и пароход»”. Словно человек, который совершил какой-то прорыв».
Название «Человек и пароход» стало результатом длительного мозгового штурма. Но главное было понятно с самого начала: название кофейни должно быть на русском языке. Сейчас у нас есть «Школьник», «Искра», «Новатор», «Энергия» и «Эрна», а тогда это было редкостью: на рынке гремели Double B, ABC и Skuratov. «Было ощущение, что все решили вырваться сразу на международный рынок: в Дубай, Милан или Токио, – вспоминает Николай. – На название меня вдохновила кофейня из Мюнхена, проект Man vs Machine. Когда придумал название, я представил надпись на визитке: “Николай Чистяков, «Человек и пароход»”. Словно человек, который совершил какой-то прорыв».
Рынок Markthalle Neun. Фото: предоставлено пресс-службой
STIM тоже открылись в 2016-м: проект также отметил свое шестилетие, но в июне. На данный момент у ребят одна кофейня и две гастрокофейни в Москве и Санкт-Петербурге. Андрей Терешков, сооснователь STIM, рассказывает: «Мы с Колей (Николай Данюшкин – один из основателей проекта. – SC) познакомились в кофейне, где оба работали бариста. Открытие своего проекта мы начали обсуждать уже тогда, когда убирались в заведении после закрытия». Всего создателей четверо: кроме Андрея и Николая, к проекту приложили руку Анна Рассказова и Ульяна Грушина из Seize the day. STIM – это объединение двух проектов: Seize the day – кафе с разнообразными красивыми завтраками и Impress – кофейни, готовящей впечатляющий спешелти-кофе. Собственно, название STIM – это слияние: Seize The IMpress.
Сейчас это место с 10 видами сырников, названных в честь персонажей культовых сериалов. К примеру, «Фиби» – это веганские сырники, сделанные из тофу и банана, политые сиропом из топинамбура, которые подаются с миндалем и джемом. «Росс» – классический вариант сырников с миндалем и кокосом, подается со сметаной и сгущенкой. Идея принадлежала Анне и Ульяне. Также место славится своим спешелти-кофе обжарки одного из сооснователей проекта, Николая Данюшкина.
Сейчас это место с 10 видами сырников, названных в честь персонажей культовых сериалов. К примеру, «Фиби» – это веганские сырники, сделанные из тофу и банана, политые сиропом из топинамбура, которые подаются с миндалем и джемом. «Росс» – классический вариант сырников с миндалем и кокосом, подается со сметаной и сгущенкой. Идея принадлежала Анне и Ульяне. Также место славится своим спешелти-кофе обжарки одного из сооснователей проекта, Николая Данюшкина.
Кофе
Кофе «Человек и пароход». Фото: предоставлено пресс-службой
Одни гости приходят, потому что напиток исключительный, другие – потому что нравится демократичная цена, но как бы то ни было, кофе – это продукт, вокруг которого строится все.
Николай рассказывает, что с самого начала «ЧиП» задумывался как проект, в котором они никогда не будут оглядываться на себестоимость напитка. Основатели хотели готовить только кофе, который им интересен и чем-то выделяется. Постепенно выстраивая отношения с поставщиками, они поняли исключительную важность коммуникации: команда посещает фермы и сама выбирает лоты, которые войдут в ассортимент. Сейчас в сети кофеен готовят кофе из Колумбии, Руанды и Индонезии.
Узнать, как эффективно выстроить общение в модели «заказчик – поставщик», можно в нашем материале.
«Человек и пароход» – это не только кофейни, но еще и своя обжарка. «У нас появилось очень много друзей в странах произрастания, и мы стараемся их поддерживать с каждой нашей закупкой. Процесс выбора кофе развился от поиска самых лучших зерен к налаживанию положительных связей, – говорит Николай Чистяков. – Я нарочно не называю его цепочкой, это скорее неразрывный гибкий резиновый жгут, наверное, такая аналогия более верная. Мы знакомимся с интересными производителями, которые, в свою очередь, делают что-то очень позитивное в своей профессии. Такой подход нам ближе всего. Но, разумеется, и кофе должен быть вкусным».
Андрей Терешков рассказывает, что объемы у кофеен небольшие и ассортимент импортеров под нужды заведений тоже невелик, поэтому они просто дегустируют и выбирают подходящие лоты. Но в основном сотрудничают с компаниями Cocar и Open Coffee: они открыты к работе с маленькими объемами кофе и готовы к обратной связи. «Буквально вчера мне позвонили из Cocar, просто чтобы спросить, как у нас дела и какие планы. В работе очень важно уважительное и человеческое отношение», – считает Андрей.
Николай рассказывает, что с самого начала «ЧиП» задумывался как проект, в котором они никогда не будут оглядываться на себестоимость напитка. Основатели хотели готовить только кофе, который им интересен и чем-то выделяется. Постепенно выстраивая отношения с поставщиками, они поняли исключительную важность коммуникации: команда посещает фермы и сама выбирает лоты, которые войдут в ассортимент. Сейчас в сети кофеен готовят кофе из Колумбии, Руанды и Индонезии.
Узнать, как эффективно выстроить общение в модели «заказчик – поставщик», можно в нашем материале.
«Человек и пароход» – это не только кофейни, но еще и своя обжарка. «У нас появилось очень много друзей в странах произрастания, и мы стараемся их поддерживать с каждой нашей закупкой. Процесс выбора кофе развился от поиска самых лучших зерен к налаживанию положительных связей, – говорит Николай Чистяков. – Я нарочно не называю его цепочкой, это скорее неразрывный гибкий резиновый жгут, наверное, такая аналогия более верная. Мы знакомимся с интересными производителями, которые, в свою очередь, делают что-то очень позитивное в своей профессии. Такой подход нам ближе всего. Но, разумеется, и кофе должен быть вкусным».
Андрей Терешков рассказывает, что объемы у кофеен небольшие и ассортимент импортеров под нужды заведений тоже невелик, поэтому они просто дегустируют и выбирают подходящие лоты. Но в основном сотрудничают с компаниями Cocar и Open Coffee: они открыты к работе с маленькими объемами кофе и готовы к обратной связи. «Буквально вчера мне позвонили из Cocar, просто чтобы спросить, как у нас дела и какие планы. В работе очень важно уважительное и человеческое отношение», – считает Андрей.
Гости
Важно подчеркнуть, что в кофейнях всегда гости, а не клиенты. Это сложилось из особенного подхода, в рамках которого многие заведения стараются создать ощущение дома. «Человек и пароход» и STIM как раз из числа таких. Поэтому в них и возвращаются не только за горячим кофе, но и за теплой беседой.
«В кофейнях, где сидят одинаково одетые и одинаково подстриженные люди, мне не по себе, – признается Николай. – Нас же посещает широчайший круг гостей: одни ходят уже много лет, другие забегают по рекомендации друзей, а некоторые визиты обуславливаются расположением кофейни». Успех «ЧиП», по мнению Николая, в том, что они ничего не усложняют для гостей: стараются сделать меню таким, чтобы в нем нельзя было заблудиться, зато можно было заказать первое, что придет в голову, и получить это как можно быстрее.
Что касается STIM, то, по наблюдениям Андрея, их целевая аудитория – это «юные люди 21–29 лет, которые ведут активную жизнь, любят красивое и вкусное». Такой портрет гостя актуален и для постоянных посетителей, которые ходят уже в течение пяти лет, и для новых гостей, заглянувших случайно.
Успех заведения заключается в том, что они стараются проявить внимание ко всем и сделать их день лучше. «Приведу простой пример: представьте, что вы опаздываете, замерзли и все с самого утра пошло не по плану. Приходите к нам, и все равно все идет не по плану: оплата не проходит или перед вами большая очередь, – говорит Терешков. – Так вот, наши ребята всегда внимательны к таким ситуациям: подбодрят добрым словом, сделают кофе максимально быстро, если это необходимо, или угостят чем-то особенно грустного человека, чтобы повернуть вектор настроения в положительную сторону».
«В кофейнях, где сидят одинаково одетые и одинаково подстриженные люди, мне не по себе, – признается Николай. – Нас же посещает широчайший круг гостей: одни ходят уже много лет, другие забегают по рекомендации друзей, а некоторые визиты обуславливаются расположением кофейни». Успех «ЧиП», по мнению Николая, в том, что они ничего не усложняют для гостей: стараются сделать меню таким, чтобы в нем нельзя было заблудиться, зато можно было заказать первое, что придет в голову, и получить это как можно быстрее.
Что касается STIM, то, по наблюдениям Андрея, их целевая аудитория – это «юные люди 21–29 лет, которые ведут активную жизнь, любят красивое и вкусное». Такой портрет гостя актуален и для постоянных посетителей, которые ходят уже в течение пяти лет, и для новых гостей, заглянувших случайно.
Успех заведения заключается в том, что они стараются проявить внимание ко всем и сделать их день лучше. «Приведу простой пример: представьте, что вы опаздываете, замерзли и все с самого утра пошло не по плану. Приходите к нам, и все равно все идет не по плану: оплата не проходит или перед вами большая очередь, – говорит Терешков. – Так вот, наши ребята всегда внимательны к таким ситуациям: подбодрят добрым словом, сделают кофе максимально быстро, если это необходимо, или угостят чем-то особенно грустного человека, чтобы повернуть вектор настроения в положительную сторону».
Команда
Николай Чистяков. Фото: предоставлено пресс-службой
Команда отвечает за качество кофе и атмосферу в кофейне. Иногда люди ходят к конкретному бариста, вот почему выбор правильных людей так важен.
Николай ценит искренность и независимость, свободу говорить что захочется и не краснеть за свои слова, а также профессиональные качества: в «ЧиП» нанимают только людей с опытом работы. Здесь обеими руками за профессиональное разнообразие и очень приветствуется, если бариста приносит в общее дело что-то новое. «На собеседовании мы стараемся прочувствовать момент, что соискателю действительно нужна работа. Работа, которую он умеет и готов делать. Часто молодым людям нужно лишь рабочее место – такой подход нам не близок. Крайне важно, чтобы человек хотел и любил работать руками, – делится Николай. – Члену нашей команды нужно жить под девизом “It won’t fail because of me”. Или по-русски: “Только не в мою смену!”». Сейчас на каждой точке шеф-бариста самостоятельно занимается наймом персонала. Новому человеку дается одна-две недели на стажировку. Первое время он не занимается кофе, а вместо этого делает заготовки, заявки или уборку. Потом его ставят на кассу, смотрят, как он общается с гостями, и если все хорошо и соискатель срабатывается с коллективом, то он остается.
STIM ценят soft skills – умения, которые помогают решать жизненные задачи и работать с людьми. Речь не о профессиональных навыках, а о том, что у многих людей формируется с детства, – это важный аспект, связанный с эмоциональным интеллектом. Также ребята из STIM выделяют в людях честность, открытость и уважительное отношение ко всем гостям. Еще один важный фактор – профессионализм. В STIM попадают только опытные бариста, отдельной системы обучения или тренинг-центра у сети кофеен нет. Вместе с тем Андрей отмечает, что они с Николаем сами тренеры-бариста, так что всегда есть возможность подтянуть сотрудников, если это требуется, дать практические советы или отправить на обучение к коллегам.
Николай ценит искренность и независимость, свободу говорить что захочется и не краснеть за свои слова, а также профессиональные качества: в «ЧиП» нанимают только людей с опытом работы. Здесь обеими руками за профессиональное разнообразие и очень приветствуется, если бариста приносит в общее дело что-то новое. «На собеседовании мы стараемся прочувствовать момент, что соискателю действительно нужна работа. Работа, которую он умеет и готов делать. Часто молодым людям нужно лишь рабочее место – такой подход нам не близок. Крайне важно, чтобы человек хотел и любил работать руками, – делится Николай. – Члену нашей команды нужно жить под девизом “It won’t fail because of me”. Или по-русски: “Только не в мою смену!”». Сейчас на каждой точке шеф-бариста самостоятельно занимается наймом персонала. Новому человеку дается одна-две недели на стажировку. Первое время он не занимается кофе, а вместо этого делает заготовки, заявки или уборку. Потом его ставят на кассу, смотрят, как он общается с гостями, и если все хорошо и соискатель срабатывается с коллективом, то он остается.
STIM ценят soft skills – умения, которые помогают решать жизненные задачи и работать с людьми. Речь не о профессиональных навыках, а о том, что у многих людей формируется с детства, – это важный аспект, связанный с эмоциональным интеллектом. Также ребята из STIM выделяют в людях честность, открытость и уважительное отношение ко всем гостям. Еще один важный фактор – профессионализм. В STIM попадают только опытные бариста, отдельной системы обучения или тренинг-центра у сети кофеен нет. Вместе с тем Андрей отмечает, что они с Николаем сами тренеры-бариста, так что всегда есть возможность подтянуть сотрудников, если это требуется, дать практические советы или отправить на обучение к коллегам.
Сервис
Что важно в сервисе?
Николай считает, что сервис должен быть ненавязчивым. Андрей, в свою очередь, подчеркивает важность понимания, что видит и ощущает гость: смотреть на заведение, в котором работаешь, его глазами и заодно уметь красиво и четко разговаривать. «Мы придерживаемся сервиса 3.0. Это значит, что мы и наши гости имеем общую цель, чтобы визит в STIM прошел хорошо», – говорит Терешков. Также Андрей подчеркивает необходимость сделать день человека лучше, несмотря ни на что. Даже если что-то пошло не так, всегда поворачивать ситуацию в сторону положительного опыта. Например, найти человеку место, если весь зал занят, или быстро приготовить напиток или еду спешащему гостю. Такие простые и понятные вещи очень ценны.
Николай считает, что сервис должен быть ненавязчивым. Андрей, в свою очередь, подчеркивает важность понимания, что видит и ощущает гость: смотреть на заведение, в котором работаешь, его глазами и заодно уметь красиво и четко разговаривать. «Мы придерживаемся сервиса 3.0. Это значит, что мы и наши гости имеем общую цель, чтобы визит в STIM прошел хорошо», – говорит Терешков. Также Андрей подчеркивает необходимость сделать день человека лучше, несмотря ни на что. Даже если что-то пошло не так, всегда поворачивать ситуацию в сторону положительного опыта. Например, найти человеку место, если весь зал занят, или быстро приготовить напиток или еду спешащему гостю. Такие простые и понятные вещи очень ценны.
Для того чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и создать команду мечты, вам могут понадобиться подсказки, поэтому мы разработали чек-лист оценки сервиса в кофейне. Мы собрали практические рекомендации на каждый день, которые помогут поднять сервис на профессиональный уровень.
Вывод
Сервис складывается из деталей, как пазл. Первый кусочек – это концепция, второй – кофе, третий – гости и, наконец, команда. Вот и весь залог успеха.