Задайте свой вопрос!Telegram
Phone
WhatsApp
Как бороться со стрессом – своим и команды – и управлять им
Разбираемся, как действовать в стрессовых ситуациях, если вы сотрудник общепита или его менеджер

Автор: Алиса Абаева

25.04.2023

Управление стрессом – важный аспект в бизнесе, особенно в сфере обслуживания. Постоянное напряжение и высокая нагрузка на сотрудников могут привести к снижению производительности, ухудшению качества работы и даже к проблемам со здоровьем. В сфере обслуживания, где клиентоориентированность традиционно считается приоритетом, эффективное управление стрессом поможет сохранить удовлетворенность клиентов и улучшить репутацию проекта. Поэтому разработка стратегий управления стрессом и их интеграция в рабочие процессы – необходимость для бизнеса в сфере обслуживания.
Что такое стресс
Стресс – это физиологическая и психологическая реакция организма на различные внешние или внутренние факторы, которые воспринимаются как угроза или вызов для равновесия. Стресс может проявляться в виде как эмоционального напряжения, так и физических симптомов, таких как повышенное артериальное давление, учащенное сердцебиение, головная боль и прочее. Стресс может быть как позитивным, стимулирующим фактором, так и негативным, вызывающим дискомфорт и проблемы со здоровьем. Важно научиться управлять стрессом и принимать меры для его снижения, чтобы сохранять психическую и физическую форму.
Какие факторы могут вызывать стресс в общепите
  • Высокая нагрузка на персонал из-за большого количества клиентов и заказов.
  • Необходимость поддерживать высокое качество обслуживания при большом потоке посетителей.
  • Работа в условиях ограниченного времени и высоких требований к эффективности.
  • Возможные конфликты с клиентами и коллегами.
  • Работа с пищевыми продуктами, которые могут стать причиной стресса из-за необходимости соблюдать определенные стандарты качества и безопасности.

Все эти факторы могут накапливаться и приводить к чувству перегрузки, беспокойства и раздражения, что негативно сказывается на работе и здоровье персонала.

Кандидат психологических наук и коуч Милла Пиотровская поясняет, что стресс считается нормальной реакцией организма на любые внешние изменения. В организме человека заложен механизм стресса, и он помогает адаптироваться к изменениям. Когда человек воспринимает ситуацию как простую, без лишней сложности, не требующую больших усилий, когда у человека достаточно жизненной энергии, тогда стресс действует положительно. Он помогает мобилизоваться, активизировать свои силы и сфокусироваться, дает ощущение драйва. Однако при перегрузке у человека будут возникать напряжение и различные негативные реакции, такие как апатия, беспомощность, высокий уровень тревоги, хаос и суета.

К причинам излишнего стресса и перенапряжения для сотрудника психолог относит:
  • Неумение организовывать свой рабочий день и рабочее время. Такие примеры, как постоянные переключения, ненужная суета, неумение планировать новые задачи и при этом выполнять свои ежедневные функции, попытка быстро справиться с большой задачей, работа без перерывов и отдыха. Все это ведет к непродуктивности и неэффективности.
  • Переработки, на которые сотрудник тратит много времени и забывает о других аспектах своей жизни, нарушая баланс. Перенапряжение и усталость могут сформироваться в случае, когда все внимание и силы отдаются работе.
  • Внутренние психологические причины, такие как неуверенность в себе, страх совершить ошибку или так называемый синдром самозванца.
  • Внешние обстоятельства и серьезные жизненные события, которые могут резко выбить человека из колеи.
  • Переходные этапы жизни, когда человек созрел выйти на новый уровень в карьере или личной жизни, но никак не решится сделать следующий шаг.

К причинам излишнего стресса и перенапряжения для команды психолог относит:
  • Плохо организованный рабочий процесс со стороны руководства, когда сотрудники вынуждены постоянно заниматься несколькими делами одновременно: справляться с неорганизованным потоком клиентов, ощущать хаос из-за непонимания приоритетов.
  • Токсичные коммуникации, некорректная обратная связь или излишняя непредсказуемость руководителя. Уровень стресса может накапливаться, если в команде отсутствует возможность как-то утилизировать эти эмоции и нет внутренней системы поддержки.
  • Кризисные явления в жизни каждой компании.
Способы управления стрессом – своим и команды
Милла Пиотровская считает, что в первую очередь нужно отслеживать факторы риска и принимать меры по их предотвращению: «Если вы замечаете перенапряжение в команде или у конкретного человека, а также эмоциональные колебания от апатии до хаоса, необходимо выявить причины стресса и, в зависимости от факторов, применять разные методы».

При нахождении человека в состоянии острого стресса существуют три стадии адаптации к смене событий. Первая – это шок, значительные эмоциональные колебания. В такой момент не следует принимать быстрые решения, нужно дать своему телу и мышлению время прийти в себя. Для этого стоит использовать тактику маленьких шагов и сосредоточиться на конкретных простых действиях и планах. Важно питание, богатое белком, без излишних углеводов и алкоголя, а также занятия физическими упражнениями и время на свежем воздухе.

Когда человек успокоится, он переходит во вторую фазу и начинает видеть возможности, теперь он способен принимать решения. Важно пересмотреть все происходящее, сформулировать для себя новые цели и задачи. Третья фаза подразумевает начало действий, то есть человек направляет всю свою энергию на будущее. Таким образом, через кризис мы растем и учимся, обретаем новые компетенции и бизнес-возможности.

С этим согласна и психолог Анастасия Камитдинова. По ее мнению, если сотрудник на работе испытывает стресс, то важно начать с оценки его источников, то есть с определения причин, из-за которых возникает напряжение. Такими причинами могут быть конфликты с руководителем или коллегами, отсутствие интереса к выполняемой работе, неприемлемые условия работы, нехватка времени на выполнение задач или, наоборот, недостаточное количество задач и поручений.

«После определения причин стресса подумайте, есть ли возможность повлиять на них самостоятельно, – добавляет эксперт. – Например, поговорить с руководителем о пересмотре задач или составлении более удобного для вас графика работы. Помимо работы с самой причиной стресса, попробуйте оценить вашу общую загруженность: достаточно ли вы спите, выделено ли в вашем графике время для любимых занятий, присутствует ли в жизни спорт. Исследования показывают, что двигательная активность снижает уровень стресса и улучшает настроение. Используйте для расслабления дыхательные практики и йогу».

Бар-менеджер ресторана Subzero в Санкт-Петербурге Михаил Арсенин советует систематизировать рабочее пространство, что поможет персоналу не попадать в стрессовые ситуации: «Чистота на рабочем месте – один из важнейших факторов внутреннего порядка. Внешний стресс регулируется, исходя из самой ситуации, это может происходить по-разному. Как минимум никогда не нужно паниковать, а если паники не избежать, то разрешить себе выйти на 5–10 минут и собраться. Если стресс коллективный, то, конечно же, помогают диалог и возможность каждому давать и получать обратную связь. “Пятиминутки” перед началом смены эффективно задают направление рабочего дня».
Что делать руководителю при ощущении стресса команды
По мнению Миллы Пиотровской, руководитель может не только оказывать поддержку сотрудникам в ситуациях стресса, но и выстроить рабочий процесс так, чтобы не создавать их. Когда сотрудник перенапряжен, руководителю важно оказать поддержку, совместно найти причины напряжения и при возможности перестроить процесс. Если сотрудник ощущает тупик в развитии – поговорить о точках роста и перспективах. В редких случаях снизить на время нагрузку, пока сотрудник восстановит силы.

«Часто люди испытывают излишний стресс из-за отсутствия необходимых знаний, например навыков коммуникации со сложными клиентами, в области продаж и самоорганизации, – поясняет эксперт. – Важно выявить истинную причину перенапряжения и помочь адаптироваться к новым или сложным условиям для сотрудника. В ситуации стресса для каждого сотрудника важны поддержка и похвала руководителя, так как в стрессе у нас сильно падает самооценка. Если этого недостаточно, то помочь сотруднику обратиться к помогающему практику, коучу или психологу. Он поможет снять стресс и научит управлять своими эмоциями. И, конечно, особое внимание стоит уделять новым сотрудникам, на этапе адаптации они испытывают сильный стресс».
Прочитать нашу статью про адаптацию бариста на новом рабочем месте можно здесь.
Анастасия Камитдинова считает, что в первую очередь стоит убедиться, что у вас есть достаточное количество ресурсов, чтобы поддержать команду. В качестве советов психолог выделяет:

  • Будьте открыты и доступны к общению и убедитесь, что сотрудники знают о том, что к вам всегда можно обратиться.
  • Проявляйте гибкость. Если вы понимаете, что стресс у сотрудников связан с высокой нагрузкой, – не требуйте слишком многого. Будьте готовы в каких-то аспектах пойти навстречу.
  • Давайте обратную связь, отмечайте успехи сотрудников и поощряйте их за хорошо выполненную работу.
  • Поддерживайте позитивную атмосферу в коллективе. Организуйте мероприятие, которое поможет сотрудникам расслабиться и отдохнуть.
  • И не забывайте, что любой человек, независимо от должности, всегда может обратиться за помощью к психологу. Специалист поможет определить как причины стресса, так и ресурсные стороны, на которые можно опираться.
Как измерить успех управления стрессом в кофейне
  • Снижение числа жалоб от клиентов на качество обслуживания.
  • Уменьшение числа отсутствующих сотрудников по причине болезни или стресса.
  • Повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников.
  • Увеличение продаж и доходов кофейни.
  • Улучшение общей атмосферы и уменьшение конфликтов в коллективе.

Для определения успешности управления стрессом в кофейной индустрии также можно проводить регулярный мониторинг состояния персонала и клиентов, а также проводить опросы и запрашивать у сотрудников обратную связь, чтобы понимать, насколько они удовлетворены условиями работы и обслуживания. Оценка изменений в продуктивности и эффективности работы коллектива также может стать показателем успеха управления стрессом. Важно помнить, что управление стрессом – это длительный процесс, и достижение положительных результатов в этой области требует времени и приложения постоянных усилий.
Руководитель также должен быть готов поддержать свою команду и предоставить необходимые ресурсы для преодоления трудностей. Открытость, гибкость, обратная связь и поддержка позитивной атмосферы в коллективе помогут управлять стрессом и повысить эффективность работы.
Пошагово разобрать все этапы адаптации нового сотрудника и его обучения можно с помощью нашего комплексного чек-листа «План адаптации на должность бариста или официанта». В нем мы рассказываем, на что обращать внимание, какие инструменты пригодятся в процессе, а также даем задания для стажера на каждый день. Шаблон доступен со всеми практическими рекомендациями и критериями оценки.