Управление стрессом – важный аспект в бизнесе, особенно в сфере обслуживания. Постоянное напряжение и высокая нагрузка на сотрудников могут привести к снижению производительности, ухудшению качества работы и даже к проблемам со здоровьем. В сфере обслуживания, где клиентоориентированность традиционно считается приоритетом, эффективное управление стрессом поможет сохранить удовлетворенность клиентов и улучшить репутацию проекта. Поэтому разработка стратегий управления стрессом и их интеграция в рабочие процессы – необходимость для бизнеса в сфере обслуживания.

Стресс – это физиологическая и психологическая реакция организма на различные внешние или внутренние факторы, которые воспринимаются как угроза или вызов для равновесия. Стресс может проявляться в виде как эмоционального напряжения, так и физических симптомов, таких как повышенное артериальное давление, учащенное сердцебиение, головная боль и прочее. Стресс может быть как позитивным, стимулирующим фактором, так и негативным, вызывающим дискомфорт и проблемы со здоровьем. Важно научиться управлять стрессом и принимать меры для его снижения, чтобы сохранять психическую и физическую форму.

• Высокая нагрузка на персонал из-за большого количества клиентов и заказов.
• Необходимость поддерживать высокое качество обслуживания при большом потоке посетителей.
• Работа в условиях ограниченного времени и высоких требований к эффективности.
• Возможные конфликты с клиентами и коллегами.
• Работа с пищевыми продуктами, которые могут стать причиной стресса из-за необходимости соблюдать определенные стандарты качества и безопасности.

Все эти факторы могут накапливаться и приводить к чувству перегрузки, беспокойства и раздражения, что негативно сказывается на работе и здоровье персонала.

Кандидат психологических наук и коуч Милла Пиотровская поясняет, что стресс считается нормальной реакцией организма на любые внешние изменения. В организме человека заложен механизм стресса, и он помогает адаптироваться к изменениям. Когда человек воспринимает ситуацию как простую, без лишней сложности, не требующую больших усилий, когда у человека достаточно жизненной энергии, тогда стресс действует положительно. Он помогает мобилизоваться, активизировать свои силы и сфокусироваться, дает ощущение драйва. Однако при перегрузке у человека будут возникать напряжение и различные негативные реакции, такие как апатия, беспомощность, высокий уровень тревоги, хаос и суета.

К причинам излишнего стресса и перенапряжения для сотрудника психолог относит:

• Неумение организовывать свой рабочий день и рабочее время. Такие примеры, как постоянные переключения, ненужная суета, неумение планировать новые задачи и при этом выполнять свои ежедневные функции, попытка быстро справиться с большой задачей, работа без перерывов и отдыха. Все это ведет к непродуктивности и неэффективности.
• Переработки, на которые сотрудник тратит много времени и забывает о других аспектах своей жизни, нарушая баланс. Перенапряжение и усталость могут сформироваться в случае, когда все внимание и силы отдаются работе.
• Внутренние психологические причины, такие как неуверенность в себе, страх совершить ошибку или так называемый синдром самозванца.
• Внешние обстоятельства и серьезные жизненные события, которые могут резко выбить человека из колеи.
• Переходные этапы жизни, когда человек созрел выйти на новый уровень в карьере или личной жизни, но никак не решится сделать следующий шаг.

К причинам излишнего стресса и перенапряжения для команды психолог относит:

• Плохо организованный рабочий процесс со стороны руководства, когда сотрудники вынуждены постоянно заниматься несколькими делами одновременно: справляться с неорганизованным потоком клиентов, ощущать хаос из-за непонимания приоритетов.
• Токсичные коммуникации, некорректная обратная связь или излишняя непредсказуемость руководителя. Уровень стресса может накапливаться, если в команде отсутствует возможность как-то утилизировать эти эмоции и нет внутренней системы поддержки.
• Кризисные явления в жизни каждой компании.

Милла Пиотровская считает, что в первую очередь нужно отслеживать факторы риска и принимать меры по их предотвращению: «Если вы замечаете перенапряжение в команде или у конкретного человека, а также эмоциональные колебания от апатии до хаоса, необходимо выявить причины стресса и, в зависимости от факторов, применять разные методы».

При нахождении человека в состоянии острого стресса существуют три стадии адаптации к смене событий. Первая – это шок, значительные эмоциональные колебания. В такой момент не следует принимать быстрые решения, нужно дать своему телу и мышлению время прийти в себя. Для этого стоит использовать тактику маленьких шагов и сосредоточиться на конкретных простых действиях и планах. Важно питание, богатое белком, без излишних углеводов и алкоголя, а также занятия физическими упражнениями и время на свежем воздухе.

Когда человек успокоится, он переходит во вторую фазу и начинает видеть возможности, теперь он способен принимать решения. Важно пересмотреть все происходящее, сформулировать для себя новые цели и задачи. Третья фаза подразумевает начало действий, то есть человек направляет всю свою энергию на будущее. Таким образом, через кризис мы растем и учимся, обретаем новые компетенции и бизнес-возможности.

С этим согласна и психолог Анастасия Камитдинова. По ее мнению, если сотрудник на работе испытывает стресс, то важно начать с оценки его источников, то есть с определения причин, из-за которых возникает напряжение. Такими причинами могут быть конфликты с руководителем или коллегами, отсутствие интереса к выполняемой работе, неприемлемые условия работы, нехватка времени на выполнение задач или, наоборот, недостаточное количество задач и поручений.

«После определения причин стресса подумайте, есть ли возможность повлиять на них самостоятельно, – добавляет эксперт. – Например, поговорить с руководителем о пересмотре задач или составлении более удобного для вас графика работы. Помимо работы с самой причиной стресса, попробуйте оценить вашу общую загруженность: достаточно ли вы спите, выделено ли в вашем графике время для любимых занятий, присутствует ли в жизни спорт. Исследования показывают, что двигательная активность снижает уровень стресса и улучшает настроение. Используйте для расслабления дыхательные практики и йогу».

Бар-менеджер ресторана Subzero в Санкт-Петербурге Михаил Арсенин советует систематизировать рабочее пространство, что поможет персоналу не попадать в стрессовые ситуации: «Чистота на рабочем месте – один из важнейших факторов внутреннего порядка. Внешний стресс регулируется, исходя из самой ситуации, это может происходить по-разному. Как минимум никогда не нужно паниковать, а если паники не избежать, то разрешить себе выйти на 5–10 минут и собраться. Если стресс коллективный, то, конечно же, помогают диалог и возможность каждому давать и получать обратную связь. “Пятиминутки” перед началом смены эффективно задают направление рабочего дня».

По мнению Миллы Пиотровской, руководитель может не только оказывать поддержку сотрудникам в ситуациях стресса, но и выстроить рабочий процесс так, чтобы не создавать их. Когда сотрудник перенапряжен, руководителю важно оказать поддержку, совместно найти причины напряжения и при возможности перестроить процесс. Если сотрудник ощущает тупик в развитии – поговорить о точках роста и перспективах. В редких случаях снизить на время нагрузку, пока сотрудник восстановит силы.

«Часто люди испытывают излишний стресс из-за отсутствия необходимых знаний, например навыков коммуникации со сложными клиентами, в области продаж и самоорганизации, – поясняет эксперт. – Важно выявить истинную причину перенапряжения и помочь адаптироваться к новым или сложным условиям для сотрудника. В ситуации стресса для каждого сотрудника важны поддержка и похвала руководителя, так как в стрессе у нас сильно падает самооценка. Если этого недостаточно, то помочь сотруднику обратиться к помогающему практику, коучу или психологу. Он поможет снять стресс и научит управлять своими эмоциями. И, конечно, особое внимание стоит уделять новым сотрудникам, на этапе адаптации они испытывают сильный стресс».

Анастасия Камитдинова считает, что в первую очередь стоит убедиться, что у вас есть достаточное количество ресурсов, чтобы поддержать команду. В качестве советов психолог выделяет:

• Будьте открыты и доступны к общению и убедитесь, что сотрудники знают о том, что к вам всегда можно обратиться.
• Проявляйте гибкость. Если вы понимаете, что стресс у сотрудников связан с высокой нагрузкой, – не требуйте слишком многого. Будьте готовы в каких-то аспектах пойти навстречу.
• Давайте обратную связь, отмечайте успехи сотрудников и поощряйте их за хорошо выполненную работу.
• Поддерживайте позитивную атмосферу в коллективе. Организуйте мероприятие, которое поможет сотрудникам расслабиться и отдохнуть.
• И не забывайте, что любой человек, независимо от должности, всегда может обратиться за помощью к психологу. Специалист поможет определить как причины стресса, так и ресурсные стороны, на которые можно опираться.

• Снижение числа жалоб от клиентов на качество обслуживания.
• Уменьшение числа отсутствующих сотрудников по причине болезни или стресса.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников.
• Увеличение продаж и доходов кофейни.
• Улучшение общей атмосферы и уменьшение конфликтов в коллективе.

Для определения успешности управления стрессом в кофейной индустрии также можно проводить регулярный мониторинг состояния персонала и клиентов, а также проводить опросы и запрашивать у сотрудников обратную связь, чтобы понимать, насколько они удовлетворены условиями работы и обслуживания. Оценка изменений в продуктивности и эффективности работы коллектива также может стать показателем успеха управления стрессом. Важно помнить, что управление стрессом – это длительный процесс, и достижение положительных результатов в этой области требует времени и приложения постоянных усилий.

Руководитель также должен быть готов поддержать свою команду и предоставить необходимые ресурсы для преодоления трудностей. Открытость, гибкость, обратная связь и поддержка позитивной атмосферы в коллективе помогут управлять стрессом и повысить эффективность работы.