План адаптации бариста: опыт рынка
Разбираемся, как помочь сотруднику привыкнуть к новой роли и мотивировать на плодотворное сотрудничество
Автор: Елизавета Харькова
20.12.2022
Автор: Елизавета Харькова
20.12.2022
План адаптации бариста: опыт рынка
Адаптацию можно поделить на две составляющих: психологическая и профессиональная. Смысл первой в том, чтобы человек почувствовал себя комфортно, перешел из состояния «я в стрессе, ничего не знаю и не понимаю» в состояние «я знаю, почему я здесь работаю, и мне здесь нравится». Во время профессиональной адаптации сотрудник привыкает к новым рабочим условиям и незнакомому оборудованию, а также осваивает тонкости коммуникации с коллегами и гостями.
Собеседование – ключевой этап до начала адаптации
Перед тем как приступать к адаптации сотрудника, лучше быть уверенным, что вы нашли правильного человека, и вложенные в него ресурсы – как временные, так и финансовые, – не будут затрачены впустую. Самым верным решением для этого будет собеседование. «Я считаю ошибкой, что многие современные руководители отказываются от этого этапа отбора. Зачастую они находят человека с подходящим опытом по объявлению, думая, что именно во время практики он покажет свои основные качества, – говорит тренер ресторанных команд и специалист по сервису Евгении Лерман. – На этапе разговора можно сразу отсеять неподходящих людей, при этом не тратя время наставников (о них мы расскажем ниже. – SC). Адаптация в коллективе – это стресс не только для новичка, но и для команды».
На этапе отбора стоит обратить внимание на тех соискателей, которые подходят кофейне по индивидуальным характеристикам и стилю жизни. Потенциальный сотрудник должен иметь опыт работы в сфере и быть коммуникабельным, собранным и опрятным.
Часто собеседование становится способом предугадать сложности, которые могут возникнуть во время сотрудничества. Одна из распространенных проблем – несоответствие реальности ожиданиям. «Бариста – не просто набор веселых активностей около воронки, а большой труд для кофейни. Для многих становится откровением, что необходимо не только варить вкусный кофе, но и ухаживать за кофемашиной, убирать помещение и приводить все в порядок после смены. Нужно и улыбаться гостям, и работать физически. У начинающих бариста представление о работе часто немного "восторженное". Эту проблему мы стараемся решить на этапе подбора: на собеседовании сразу предупреждаем обо всех требованиях к бариста», – рассказывает директор по персоналу сети кофеен Surf Coffee Татьяна Венцлавская.
После того как вы взяли на работу нужного человека, можно переходить к адаптации. По мнению бизнес-психолога и эксперта в области обучения и развития персонала Миллы Пиотровской, ее можно разделить на четыре вида. О каждом из них – ниже.
На этапе отбора стоит обратить внимание на тех соискателей, которые подходят кофейне по индивидуальным характеристикам и стилю жизни. Потенциальный сотрудник должен иметь опыт работы в сфере и быть коммуникабельным, собранным и опрятным.
Часто собеседование становится способом предугадать сложности, которые могут возникнуть во время сотрудничества. Одна из распространенных проблем – несоответствие реальности ожиданиям. «Бариста – не просто набор веселых активностей около воронки, а большой труд для кофейни. Для многих становится откровением, что необходимо не только варить вкусный кофе, но и ухаживать за кофемашиной, убирать помещение и приводить все в порядок после смены. Нужно и улыбаться гостям, и работать физически. У начинающих бариста представление о работе часто немного "восторженное". Эту проблему мы стараемся решить на этапе подбора: на собеседовании сразу предупреждаем обо всех требованиях к бариста», – рассказывает директор по персоналу сети кофеен Surf Coffee Татьяна Венцлавская.
После того как вы взяли на работу нужного человека, можно переходить к адаптации. По мнению бизнес-психолога и эксперта в области обучения и развития персонала Миллы Пиотровской, ее можно разделить на четыре вида. О каждом из них – ниже.
Этапы адаптации сотрудника. Источник: Милла Пиотровская
Организационная адаптация
Доступ к информации
Нового человека важно обеспечить всеми доступными каналами по получению информации о компании и ее культуре. «На общей встрече стоит рассказать о том, как строится обучение, обсудить организационные моменты: рассказать о структуре сети, ключевых людях, существующих льготах и поддержке для сотрудников. Я советую добавить эту информацию в «Книгу новичка», которая оформляется в корпоративных цветах и стиле, – делится Милла Пиотровская. – А специальные тренинги «Знакомство с компанией» традиционно рассказывают об истории компании, ее жизни, успехах, погружают в мир кофе». Милла отмечает, что в последнее время велком-тренинги и книги делают в формате онлайн-курсов с видеообращениями руководителей. Также новому сотруднику стоит дать «Комплект новичка» – необходимые вещи, мерч и форму бариста.
Чат-боты адаптации
В последнее время популярно делать чат-боты, чтобы помочь сотруднику привыкнуть к новым условиям. Например, в 2021 году компания «Вертекс» выиграла HR-премию за чат с полным планом адаптации, активностями и ответами на часто задаваемые вопросы. С его помощью руководители и наставники сэкономили 23 рабочих часа на каждого новичка.
Социализация
Первая встреча и знакомство
С новым бариста можно познакомиться на неформальном сборе за чашкой кофе и представить его коллегам. На внутреннем портале или в чате стоит выложить объявление с фотографией и историей человека. Так получится узнать сотрудника и почувствовать его присутствие – например, если у коллег другой смены нет возможности пообщаться напрямую. Чтобы познакомить бариста с кофейней, можно отправить приветственное письмо, провести живую экскурсию и велком-тренинг – встречу всех новичков, где в виде игры или обсуждения рассказывается о компании, о людях, ее истории и ценностях.
При этом Евгения Лерман отмечает, что коммуникация необязательно должна быть неформальной: все зависит от корпоративной культуры кофейни. «На первых этапах важно показать бариста, как принято общаться с коллегами и гостями. Вы и ваша команда – пример того, как строится коммуникация в заведении в целом. Она должна стать комфортной средой для существования нового сотрудника», – делится тренер.
При этом Евгения Лерман отмечает, что коммуникация необязательно должна быть неформальной: все зависит от корпоративной культуры кофейни. «На первых этапах важно показать бариста, как принято общаться с коллегами и гостями. Вы и ваша команда – пример того, как строится коммуникация в заведении в целом. Она должна стать комфортной средой для существования нового сотрудника», – делится тренер.
Мотивация на этапе адаптации также помогает быстрее привыкнуть к новому месту работы. Начать с идейных стимулов: для новичка они способствуют ощущению себя нужным и важным, возникновению чувства удовлетворенности от работы и коммуникации. «На нематериальное побуждение к работе хорошо накладывается и финансовое. Многие мотиваторы со временем переходят в формат гигиенических факторов – норму. Это происходит, когда человек адаптируется к новым рабочим условиям, зарплате и потребностям», – объясняет Евгения Лерман. В это время новый сотрудник начинает сравнивать рабочие условия в разных местах, поэтому важно дать понять, что его ценят в новом коллективе. Стоит проводить с сотрудниками рефлексию, интересоваться их состоянием, повышать оклад и выдавать премии за качественную работу.
Профессиональная адаптация
В зависимости от уровня навыков бариста стоит либо просто адаптировать к привычным внутренним процессам, которые есть в компании, – оборудование, хранение, – либо провести полноценный курс обучения с наставником, что практикуют наиболее часто в процессе профессиональной адаптации.
Пробный день
Пробный день – это не целая 12-часовая смена, а 4–6 часов, чтобы присмотреться друг к другу. В это время начинающий бариста знакомится с оборудованием, пробует готовить напитки и следит за тем, как ведется коммуникация с гостями. «Самым важным этапом пробного дня я считаю первые 2,5 часа, поскольку за это время у человека формируется первое впечатление. Если ему будет скучно, страшно, плохо, непонятно в первые пару часов, это снизит его продуктивность и уровень заинтересованности в работе. И даже если в дальнейшем первое впечатление окажется обманчивым, в моменты стресса он будет подсознательно возвращаться к пережитым ощущениям», – рассказывает Евгения Лерман.
За 2,5 часа сотруднику стоит показать все самое интересное, что у вас есть, например комфортные зоны для отдыха и удобное рабочее место, а также рассказать о ключевых характеристиках бренда, возможностях роста в компании и повышения зарплаты.
Также в первые 2,5 часа не стоит оставлять человека одного. Евгения Лерман считает, что знакомство должно быть интерактивным. Сотруднику можно дать задания для выполнения вместе с наставником, которые реально легко закрыть, – это положительное подкрепление.
За 2,5 часа сотруднику стоит показать все самое интересное, что у вас есть, например комфортные зоны для отдыха и удобное рабочее место, а также рассказать о ключевых характеристиках бренда, возможностях роста в компании и повышения зарплаты.
Также в первые 2,5 часа не стоит оставлять человека одного. Евгения Лерман считает, что знакомство должно быть интерактивным. Сотруднику можно дать задания для выполнения вместе с наставником, которые реально легко закрыть, – это положительное подкрепление.
Критерии прохождения испытательного срока. Источник: Милла Пиотровская
Стажировка
«Это переходное состояние из новичка в полноценного сотрудника. Она подразумевает взаимное знакомство работника и компании», – отмечает Евгения Лерман. Стажировку можно начать после пробного дня, и лучше, если она будет с наставником. Татьяна Венцлавская уверена, что сотрудник быстрее адаптируется во время обучения с куратором – как правило, он знакомит с оборудованием, способами заваривания напитков и помогает на всем протяжении практических занятий. «Первое время тренер должен стоять рядом с бариста, помогать и подсказывать, поддерживать и обучать, – делится эксперт. – У нас хорошо организована работа наставников. Более того, в департаменте есть ограничение по количеству новых сотрудников, которых может брать на себя тренер, – не более двух людей, в идеале – один. По прошествии стажировки на споте бариста сдает экзамен и получает сертификат, позволяющий ему работать самостоятельно. Он подтверждает квалификацию, и с момента получения документа меняется почасовая ставка бариста». Куратором может стать опытный бариста или специальный сотрудник, который отвечает за обучение новых людей.
Для успешного протекания стажировки стоит вводить промежуточную итоговую встречу. Милла Пиотровская советует руководителям и наставникам подходить к работнику и интересоваться его состоянием и впечатлениями раз в три-четыре недели. «Эффективно организовывать получасовой сбор руководителя, HR-менеджера и бариста, во время которого можно обсудить вопросы и сложности, получить обратную связь. Бывает, в текущей занятости бариста неудобно что-то сказать или не всегда находит время у руководителей. Подобное встречи, с одной стороны, дают поддержку сотруднику, с другой – позволяют предотвратить возможные сложные ситуации. Это шаг в сторону нового сотрудника», – рассказывает эксперт.
Чек-листы и мотивация
Евгения Лерман считает, что чек-листы и памятки важны в процессе адаптации не менее грамотной коммуникации. «Все, на что вы ссылаетесь в течение работы, должно быть прописано. Сотруднику необходимо быть в курсе, к какому документу обратиться в случае сложностей», – объясняет тренер.
Милла Пиотровская рассказывает, что важно составить общий план адаптации и включить в него более подробное описание первых дней и стажировки. В него входят все мероприятия, которые необходимы новому сотруднику: как и в какой момент бариста знакомится с компанией и коллегами, культурой и ценностями, задачами и сроками, в которые они должны быть выполнены. «Так мы договариваемся с новичками о правилах игры на испытательный срок и намечаем основные цели на этот период. Когда человек знает, что с ним будет происходить и какой путь ему предстоит, это снижает уровень стресса и дает большее ощущение самостоятельности и свободы», – рассказывает бизнес-психолог.
Милла Пиотровская рассказывает, что важно составить общий план адаптации и включить в него более подробное описание первых дней и стажировки. В него входят все мероприятия, которые необходимы новому сотруднику: как и в какой момент бариста знакомится с компанией и коллегами, культурой и ценностями, задачами и сроками, в которые они должны быть выполнены. «Так мы договариваемся с новичками о правилах игры на испытательный срок и намечаем основные цели на этот период. Когда человек знает, что с ним будет происходить и какой путь ему предстоит, это снижает уровень стресса и дает большее ощущение самостоятельности и свободы», – рассказывает бизнес-психолог.
Психофизиологическая адаптация
Адаптация к графику
Во время психофизиологической адаптации стоит учитывать, что человеку нужно привыкнуть к новому графику. Милла Пиотровская считает, что тело адаптируется дольше всего – меняется длительность рабочего дня, рабочее место, появляется «стоячий» режим. Это влияет на усталость от адаптации, ее скорость и удовлетворенность от работы. В это время стоит снизить эмоциональную нагрузку на новичка, дабы он быстрее влился и справился с поставленными задачами. Так, необходимо следить за тем, чтобы соотношение рабочего времени и отдыха было комфортным, а также проводить занятия по тимбилдингу для улучшения отношений в коллективе.
Психологические сложности
Важно не нагружать начинающего бариста в первые недели работы на новом месте. Интенсивность деятельности не должна привести к выгоранию и игнорированию базовых потребностей организма.
Иногда избежать перегрузки невозможно – в эти моменты важно находиться рядом с новым сотрудником и быть готовым поддержать его. «Если начинающий бариста попал в часы большого потока людей, ему стоит помочь. Здесь важно дать понять, что "запара" в кофейне – это скорее хорошо, чем плохо, много гостей означает больше прибыли и стабильности. Будет полезно заранее подготовить сотрудника к этому морально – предупредить о часах повышенного потока клиентов. Наставник может на практике показать эргономику движений и способы равноценно распределить внимание между большим количеством гостей», – объясняет Евгения Лерман.
Иногда избежать перегрузки невозможно – в эти моменты важно находиться рядом с новым сотрудником и быть готовым поддержать его. «Если начинающий бариста попал в часы большого потока людей, ему стоит помочь. Здесь важно дать понять, что "запара" в кофейне – это скорее хорошо, чем плохо, много гостей означает больше прибыли и стабильности. Будет полезно заранее подготовить сотрудника к этому морально – предупредить о часах повышенного потока клиентов. Наставник может на практике показать эргономику движений и способы равноценно распределить внимание между большим количеством гостей», – объясняет Евгения Лерман.
Завершение адаптации
Психофизиологическая адаптация длится до трех месяцев, профессиональная может завершиться за 7–8 смен – время стажировки. Важно, чтобы во время нескольких стажировочных смен у человека был четкий план, теория и практика. На начальных этапах это должен быть полноценный процесс обучения.
«Мы точно понимаем, что полная адаптация происходит, когда бариста готов взять на себя дополнительный контракт. Есть виды деятельности, которые должен выполнять управляющий, – подбирать новых людей, осуществлять заказ зерна и питания, оплачивать счета и др. Мы предлагаем бариста взять часть этих обязанностей за дополнительное вознаграждение. Часто ребята сами предлагают увеличить спектр задач – тогда мы окончательно понимаем, что человек в теме и он хорошо себя чувствует», – рассказывает Татьяна. Дополнительные контракты в Surf Coffee – одна из составляющих системы мотивации, в которую также входят скидки на покупки в заведениях, бесплатные обеды и возможность карьерного роста по разным траекториям.
Вывод
- Важнейшим этапом адаптации является стажировка длительностью 7–8 рабочих смен, во время которой бариста знакомится с ценностями кофейни и форматом коммуникации с коллективом и гостями. При этом необходимо, чтобы сотрудника постоянно поддерживал наставник – так во время повышенной нагрузки легче справляться со стрессом.
- Во время пробного дня значимыми становятся первые 2,5 часа работы, поскольку за это время у человека формируется первое впечатление. Вначале сотрудника стоит познакомить с ключевыми характеристиками бренда, возможностями роста и повышения зарплаты, положительными итогами сотрудничества.
- Нового бариста необходимо обеспечить прописанными правилами и планами работы. Для этого подойдут чек-листы и памятки, которые помогут ему ориентироваться во время трудностей на работе.
- В первые недели работы важно не нагружать бариста дополнительными задачами. Повышенная интенсивность может привести к выгоранию и игнорированию базовых потребностей организма. Физически человек привыкает к новым условиям дольше, чем психологически.
- Для успешного протекания адаптации стоит проводить встречи с руководителем. Так и бариста, и наставник смогут получить обратную связь, решить текущие проблемы и обговорить цели на долгосрочный период. На сборах можно мотивировать сотрудника, положительно подкреплять его работу.