Успех ресторанного бизнеса складывается из атмосферы и сервиса, а это достигается с помощью вовлеченности и мотивированности сотрудников. Люди, которые у вас работают, – буквально лицо заведения, поэтому подбор кадров – одна из важнейших функций.

Если HR в кофейне нет, его функции обычно приходится брать на себя собственнику или команде. SC разобрался, как можно решить проблемы, с которыми предприниматели сталкиваются при найме сотрудников.

Владелица мини-сети кофеен Paula Coffee Паулина Стоядинчевич работает в сфере общепита десять лет, из них семь – в кофейном бизнесе. HR появился у нее всего четыре месяца назад, и это кардинально изменило жизнь предпринимательницы.

Сначала у Паулины была одна кофейня, потом бизнес разросся до формата сети. Помимо проблем с текучкой, Стоядинчевич приходилось заниматься подбором кадров. Самой большой болью оказались бесконечные собеседования: люди записывались, не приходили, а тем временем число вакансий увеличивалось соразмерно росту компании. Это накладывалось на актуальные проблемы с сотрудниками: кто-то болел, кому-то требовалась замена. Параллельно нужно было заниматься операционкой, финансами, маркетингом.

В какой-то момент владелица кофеен поняла, что уже не справляется. Но потом в соцсетях ей попалось объявление девушки, которая занималась консалтингом и предлагала помощь в поиске сотрудников. Паулина начала работать с ней на проектной основе: в рамках договора она платила HR за новых приведенных работников. Позднее основательница сети предложила специалистке вести кофейню: у новой сотрудницы остались свои проекты, но она составляла для подчиненных Паулины графики, проводила собеседования, занималась адаптацией. Для этого владелица бизнеса рассказала HR обо всех процессах в заведении, прописала этапы стажировки на каждый день. Теперь новый работник сразу получает инструкцию, его распределяют к тем, кто уже какое-то время находится в команде. Затем более опытные сотрудники дают обратную связь по каждому рабочему дню стажера. В идеале Паулина хочет разработать интерактивную инструкцию с дизайнером, чтобы, даже если человек видит бар впервые, он с легкостью мог найти все что нужно.
Паулина сама работала официанткой и признает, что труд бариста очень тяжелый, а рынок – сложный. «После школы я уже 100 тыс. зарабатывала просто официантом. А бариста получают мало, при этом у них очень много работы. Поэтому крайне сложно найти ответственных и вообще квалифицированных людей. Либо приходят вообще без опыта, и в них нужно вкладываться. А мотивация у них явно не денежная, потому что иначе они пошли бы, например, в бар. Либо приходят люди без определенных целей, считая, что это легкий заработок», – считает предпринимательница.

Паулина много раз сталкивалась с безответственными соискателями: «Они могут просто не выйти на работу, не предупредить, забрать кассу и уйти. Однажды девочка не вышла на работу, скинув мне фотографию, мол, она в больнице, сказала, что у нее умерла мама. Оказалось, что это было фото из интернета, она просто соврала».

Благодаря HR Паулине удалось навести в работе с кадрами абсолютный порядок: такие люди, как в примере выше, отсекаются еще на подходе. Но было проделано и другое важное предварительное упражнение. «Мы пересмотрели все условия, подняли ставку, сделали удобный график. И уже потом, чтобы все это работало, появился HR. Сейчас она суперпогружена во все, она общается с коллективом, поддерживает классную атмосферу со всеми», – рассказывает Стоядинчевич.

Что на кофейном рынке сейчас непривлекательно для соискателей? В России бариста пока остается профессией для молодых, и перелома этого тренда не ожидается. При этом участники рынка жалуются на нехватку кадров: она связана с демографической ямой 90-х и нулевых. Согласно исследованию HeadHunter за осень 2023 года, ключевая причина дефицита сотрудников в отрасли – долгосрочные негативные демографические процессы, начавшиеся в последнее десятилетие прошлого века. Дополнительно ситуацию, отмечают авторы исследования, усугубили события, произошедшие после 2020 года: «Статистика демонстрирует интенсивное снижение количества сотрудников 25–29 лет и острую нехватку персонала 20–24 лет, доля которого примерно в два раза ниже, чем в других возрастных группах».

Находить новых кандидатов становится гораздо сложнее, чем мотивировать текущий персонал продолжить работать в компании. «Поэтому удержание – это новое золото», – предупреждают в HeadHunter.

Представители отрасли, с которыми беседовал SC, также отмечают, что дефицит кадров на рынке в целом есть. Однако руководитель HR-отдела Tasty Coffee Ксения Долгушина говорит, что на их компанию именно демографическая яма не влияет: «У нас есть поток кандидатов, просто он волнообразный. Я бы тут отметила скорее проблему поколения, которое как раз сейчас и работает в кофейнях: эти ребята не очень обязательные, при этом с очень тонкими личными границами. Мы договариваемся на собеседование, и только процентов 50 доходят до встречи, хотя мы бронируем под человека слот. То есть это про легкомысленность и меньшую мотивацию найти работу на перспективу. Многие сейчас рассматривают работу бариста только для краткосрочного заработка. И в этом отношении крайне важно говорить о преимуществах работы, интересной индустрии, взаимодействия с перспективным, классным, модным продуктом. Готов ли сотрудник развиваться в кофейной индустрии или рассматривает это только как функцию заработка на три месяца? Мы всегда ищем человека всерьез и надолго, хотя понимаем, что сфера гостеприимства довольно текучая».
По словам Долгушиной, сейчас в кофейни приходит работать поколение, которое хочет меньше работать и больше получать. «Как правило, люди более старшего возраста в принципе не рассматривают эту работу, и до сих пор в России есть такое убеждение: “Бариста – молодая профессия”. У нас работают и ребята ближе к 30, но, как правило, это уже сотрудники, которые у нас давно, у них есть дополнительные функции, кто-то стал шеф-бариста. Еще вопрос в заработных платах. У людей постарше есть финансовые обязательства, у них больше потребностей, чем у 22-летних. Средний возраст сотрудников наших кофеен – 25 лет», – отметила эксперт.

Внутренний сервис-тренер сети кофеен Coffeesphere Евгения Семенова согласна с тем, что сейчас искать сотрудников сложно: «Мы находимся в эре кадрового голода. Мне как управленцу всегда было гораздо проще набирать 18-летних ребят без опыта и обучать под себя. Это кандидаты, у которых не погасли глаза, они еще не успели устать от работы с людьми, хотят создавать классный сервис, а не просто работать руками».

Еще нужно повышать привлекательность отрасли для кандидатов. «Профессию бариста можно назвать социально незащищенной – тут мало видимых путей реального роста и невысокий доход, – считает основатель агентства “Питчер Молли” Мария Буданова. – Все работодатели хотят найти идеального сотрудника: умного, ответственного, стабильного морально и физически, часто привлекательного и экстравертного. Но настолько успешные люди чаще выбирают более престижные профессии либо работают в кофейной отрасли временно. От этого – высокая текучка кадров. Это факт, и с этим нужно работать, не завышая ожиданий».

На вопрос SC, как можно было бы повысить привлекательность такой работы, Буданова отвечает: «Устраивать бариста официально, выплачивать все отпускные и больничные, выплачивать отпускные при увольнении, повысить уровень зарплаты. В итоге это, возможно, станет самой большой статьей расходов кофейни. Бариста остаются без работы одним днем. Пандемия и связанные с ней ограничения четко показали эти минусы, поэтому многие бариста ушли из профессии».

По оценкам представителей HR- и кофейной сферы, с которыми пообщался SC, на сегодняшний день 300 ₽ в час – уже нижний порог нормальной ставки и в Москве, и в регионах. Если вы ищете сотрудника понадежнее, ориентироваться нужно на 350 ₽ в час.

Анализировать ситуацию на рынке труда и следить за атмосферой в компании – все это функции кадровых специалистов. Нужно мониторить предложения конкурентов, а если ваша кофейня не дотягивает до средних условий, – подумать, что еще вы можете дать коллективу, какие бонусы.

Ситуации и форматы сотрудничества с кадровыми специалистами могут быть разными. Евгения Семенова из Coffeesphere считает, что HR точно необходим заведению с большим потоком гостей.

При поиске HR у владельца заведения есть два основных пути: либо нанять специалиста в штат, либо взять его на проектную деятельность, когда HR будет участвовать в работе команды в течение какого-то срока и/или поможет набрать сотрудников и прокачать нанятых. Зарплатная вилка специалиста в штате составляет в среднем 100–120 тыс. ₽. С проектными работами бывает по-разному: вы можете оговорить сумму, к примеру 60 тыс. ₽, за определенные услуги. Или договоритесь, что HR подберет сотрудников, а вы заплатите фиксированную сумму за каждого успешного кандидата.
Вот что говорит Евгения Семенова: «Я за то, чтобы HR-специалист знал современные тренды, понимал, как построить экономику впечатлений внутри компании, собрать customer journey map. Обращайте внимание на то, какие цели кандидат на пост HR ставит перед собой. Сможет ли он сформировать портрет идеального кандидата, составить цепляющую вакансию на языке целевой аудитории заведения или для него самое важное – закрыть вакансию? Глобальные стратегические изменения могут привести к тому, что вакансии будут открываться как можно реже: люди и так будут приходить, потому что у вас классная корпоративная культура. Нужен человек, который умеет проводить сложные разговоры с сотрудниками, не допустит, чтобы они уходили из-за недопонимания. HR также поможет построить систему онбординга (процесс введения новых сотрудников в работу, который помогает им быстро адаптироваться, освоить должностные обязанности и влиться в коллектив, повышая их продуктивность и лояльность к компании. – SC)».

Ксения Долгушина из Tasty Coffee считает, что такой человек кофейням скорее нужен, потому что помогает более четко распределить роли и выстроить границы. Подбор – лишь одна из функций. Индивидуальная работа с сотрудниками важна как никогда раньше – а это и проведение собеседований, адаптация и стажировка, решение сложных и конфликтных ситуаций, интервьюирование сотрудников и многое другое. После передачи стажера действующим сотрудникам HR спрашивает, как дела у новичка, все ли понятно, есть ли сложности.

«Очень важно балансировать: не скатываться только в потребности сотрудников, это путь наименьшего сопротивления, и, с другой стороны, полностью не уходить в потребности бизнеса. HR должен смотреть на потребности бизнеса через людей, которые в нем работают, и для бизнеса важно, чтобы между руководителем и работниками было связующее звено. Если у вас одна или несколько небольших точек с собой или кофеен, легко эту функцию может взять руководитель, управляющий, шеф-бариста, старший бариста. HR становится необходимостью в командах, где работают больше 30–40 человек и есть потребность на численный рост, укрепление ценностей команды, создание атмосферы. До определенного момента атмосфера может складываться сама и она может быть классной, рабочей и здоровой, но чем больше ребят становится, тем больше нужно прикладывать усилий для поддержания и формирования. Если есть HR – супер, если его нет – кто-то обязательно должен взять его функции», – добавляет эксперт.

Какие люди должны работать в кофейной отрасли и вообще в сфере гостеприимства? Вот качества, на которые следует обратить внимание при поиске.

Эмпатичность и навыки коммуникации

Евгения Семенова из Coffeesphere отмечает: «Я всегда в первую очередь обращаю внимание на то, любит ли человек людей, потому что внутреннее гостеприимство, желание создавать хорошее впечатление для других людей есть не у всех. Прикладным навыкам – варке кофе, латте-арту – можно научить, а быть гостеприимным научить нельзя, это либо есть в человеке, либо нет. Для меня важны и такие внутренние качества, как эмпатия, желание развиваться, честность и проактивность».

Ксения Долгушина из Tasty Coffee добавляет: «Предположим, шеф-бариста классно готовит кофе по рецепту, выстраивает график работы, но ему сложно коммуницировать с новыми людьми».

Если у человека проблемы с коммуникацией, приговор ли это для сферы гостеприимства? «Очень важно понять, почему у него не получается, – считает Долгушина. – Если нет потребности, желания и интереса, сделать что-то сложно. Твоя задача – это не просто продать кофе, а рассказать, погрузить в культуру. Тут очень сложно будет внедряться, и, скорее всего, если функция этого человека – не просто готовить кофе, но и работать за кассой, коммуницировать внутри бара с коллегами, крайне сложно его адаптировать, и, вероятно, он выбрал не совсем тот путь, который был бы комфортен и ему, и бизнесу. Если сотруднику плохо удается коммуницировать и не получается наработать навык, возможно, стоит распределить роли в баре так, чтобы у него было меньше коммуникаций. Но тут, конечно, нужно смотреть индивидуально».

Невербальные знаки

Евгения Семенова призывает предпринимателей, вынужденных выполнять роль HR в своих проектах, обращать внимание на поведение человека, в том числе на банальный здравый смысл и соблюдение правил этикета: «Предположим, зима, а кандидат приходит на встречу в пуховике. Снимает ли он куртку или садится перед вами прямо в ней и говорит, что ему и так хорошо?»

Реакция на открытые вопросы

Задавайте вопросы, на которые можно ответить развернуто: «Что вам нравится в работе бариста?», «Почему вы выбираете именно работу с людьми?» и т. п.

Бывает, что в ответ на вопрос «Что для вас ценно в работе в команде?» люди начинают говорить о негативном опыте на прошлой работе, например о сплетнях. «Это тоже важный момент, когда даже на позитивной коммуникации человек начинает вспоминать негативное. Поэтому я всегда акцентирую внимание на том, как человек говорит, как отзывается о прошлых коллегах, и все-таки ищу общие ценности, потому что главное – чтобы человек соответствовал вашим ценностям», – отмечает Евгения Семенова.
Ксения Долгушина добавляет: «Важно понять, зачем человек пришел, какие условия ему нужны и насколько они соотносятся с тем, что может предложить эта кофейня. Я очень люблю вопрос “Как должна выглядеть работа, на которую вы будете ходить с удовольствием?” Здесь можно выйти на диалог и сказать: “Слушайте, предложить этого не можем, вот как вы смотрите на это?” Ответ на этот вопрос очень часто дает понять потребности сотрудника. И здесь можно соотнести возможности кофейни с потребностями и понять, есть ли мэтч или нет. Это касается как ценностных аспектов, так и условий работы (график, зарплата)».

Рассказы о прошлых местах работы

Евгения Семенова рассказывает: «Для меня большой красный флаг, когда говорят: “Я один был супер, самый классный сотрудник, но у меня в шести местах не сложились отношения с руководством и коллективом, потому что они все были странные”. Встречаются исключения, когда были какие-то нечеловеческие условия, но в таких случаях обычно сотрудники просто по фактам рассказывают, что происходило, почему они решили уйти, потому что, например, им не выплатили зарплату, без перехода на личности, без оскорблений».

Дайте шанс людям без опыта, но смотрите на мотивацию

«Мы сейчас рассматриваем ребят без опыта работы в кофейнях, например, если человек работал официантом или барменом других напитков или был администратором, – делится Ксения Долгушина. – Нужно немного подстраивать свои требования под меняющийся мир. Мы несколько снизили порог входа, но при этом все равно делаем основной упор на мотивацию ребят. Если нет желания улучшать свои скиллы, мы не будем с этим мириться, какой бы ни был опыт у человека. Если не хватает именно опыта работы, это решаемо».

Эксперты рекомендуют HeadHunter как хорошо зарекомендовавший себя сервис, однако он может больше подойти тем, кому нужно закрыть менеджерские позиции, а также для поиска водителей, курьеров. Какими еще ресурсами можно воспользоваться, если вам нужны люди для работы в кофейне за стойкой:

• телеграм-каналы: Barista Family, HRC, coffeeinmsk, «Бариста/Работа/Вакансии», «Бариста вакансии», «Бариста Кофе Чат, советы, вакансии, кофейня»;
• тематические и региональные группы «ВКонтакте»;
• сайт Vitrina Jobs;
• «Авито».

«Для нас неожиданным кейсом стал “Авито”, – рассказывает Ксения Долгушина. – Мы внедрили работу с ним пару месяцев назад, до этого работали только с HH. А тут открывается несколько кофеен, и нужно было найти много сотрудников за короткий срок. Конверсия есть. Мы, конечно, дальше будем тестировать. Но это дешево, просто, и там огромное количество молодежи. Еще можно сотрудничать с техникумами пищевой промышленности или с какой-то сферой, которая близка к общепиту. Надо пробовать и анализировать. Если вам достаточно двух инструментов – “Авито” и HH, – пожалуйста, оставайтесь только на них. Если нужен более глубокий подбор, если надо закрыть много вакансий в сжатый срок, можно подключить кадровые агентства, найти разово HR для поиска сотрудников».

Специалисты рекомендуют уделять внимание нематериальной мотивации. Это может быть:

• Посещение спортзалов, скидки на курсы (например, иностранных языков). Можно найти йога-студию и предложить ее сотрудникам скидку на кофе, и пусть сотрудники заведения тоже ходят к ним по льготным условиям. Устраивайте тимбилдинги, выезжайте куда-то раз в год вместе с сотрудниками или проведите внутренние ламповые мероприятия.
• Реферальные программы. Попробуйте находить новых сотрудников через друзей уже действующих работников. Введите правило: сотрудник, который приводит успешного кандидата, получает премию.
• Обучение и участие в чемпионатах. Даже если у вас небольшая компания, можно устраивать внутренние соревнования, например турнир по сезонному напитку: победителя можно поставить в меню, а автор получает процент от продаж.
• Регулярные внутренние интервью. Спрашивайте, чего хотят сотрудники, что их беспокоит. У всех разные мотиваторы, хороший управленец знает это и регулирует ситуацию с помощью разговоров тет-а-тет. Человек должен чувствовать себя ценным на протяжении всей работы.
• Регулярные собрания и обсуждение проблем. Нужно слушать сотрудников, вовлекаться в их боли и рабочие процессы. При этом помните о соблюдении границ: если вы чересчур дружелюбны и сотрудники слишком часто начинают обращаться к вам с личными проблемами, это начинает мешать работе. Такие вещи решаются в диалоге, но за этим лучше следить с самого начала – потом восстановить баланс будет сложнее.
• Методички, чек-листы, инструкции для новых сотрудников. Максимально упрощайте вхождение в должность, организуйте обратную связь.
• Отслеживание ситуации на рынке. Если не можете конкурировать с другими заведениями по финансам, предлагайте дополнительные опции и бонусы.
• Отслеживание среднего возраста сотрудников. Ксения Долгушина из TastyCoffee призывает не допускать сильного разброса по возрасту: «Чаще всего 20-летнему и 35-летнему некомфортно коммуницировать. Конечно, все индивидуально, но лучше, чтобы средний возраст новых сотрудников был примерно таким же, как и у действующих, чтобы адаптация проходила мягче.
• Точки роста. «Если вы HR или собственник бизнеса, стоит спросить себя, что вы можете сделать в текущей точке, чтобы ваш сотрудник работал максимально эффективно. У каждого есть потолок, в котором он может проявить себя в рамках своей должности. Важно понять, уперся ли человек в этот потолок или вы еще можете расширить его функционал, улучшить навыки, перевести на другую должность», – подводит итог Долгушина.