SC провел опрос с возможностью множественного выбора, чтобы узнать, чем обычно недовольны гости кофеен.

На вопрос «С какими проблемами вы сталкивались в кофейнях?» респонденты чаще всего отвечали, что получали «невкусный/перегретый/холодный кофе», что у заведения были «проблемы с уборной», «высокие цены». Еще их смущали «грубость/фамильярность персонала» и «долгое обслуживание». Также опрошенные жаловались на «тесную посадку» или «отсутствие свободных мест», а еще – на «гостей с ноутбуками, занимающих столы надолго».

В комментариях респонденты поделились, что может заставить их никогда не возвращаться в заведение. В основном это хамство, невкусный продукт, проблемы с персоналом. Но встречались и такие ответы:

• «Если заведение ничем не зацепило (ни продуктом, ни сервисом, ни атмосферой)»;
• «Если мне что-то не понравилось и я дала объективную обратную связь, но, придя во второй раз, не увидела изменений»;
• «Когда в счет включают лишние позиции или не предупреждают о платных дополнительных опциях»;
• «Безразличие и холодность персонала»;
• «Когда работники стоят за твоей спиной, например, из-за неудачного расположения кассы»;
• «Когда из того, что бы ты ни выбрал из меню, в наличии ничего нет».

Одни респонденты хотели бы улучшить в заведениях, которые они посещают, сервис, зонирование пространства, другие предлагают регулировать время для посетителей с компьютером. Не всех устраивает уровень чистоты или громкость музыки в некоторых кофейнях. В результатах опроса можно встретить такие ответы:

• «Добавить систему скидок постоянным клиентам»;
• «Повысить грамотность персонала в плане знания/описания меню; знание основ сервиса; создание гостеприимной обстановки»;
• «Возможность сделать заказ заранее или по планшету в самом заведении, [чтобы] не ждать»;
• «Добавила бы интересные позиции – почти везде достаточно одинаковый ассортимент»;
• «Сделала бы больше розеток, сидячих мест и туалетов (!)»;
• «Регулирование времени за компьютером: бесит, что из-за таких посетителей не сесть с чашечкой»;
• «Поработала бы с деталями в интерьере, которые цепляют глаз и которые хочется рассматривать, которые погружают в уют».

На вопрос «Что для вас важно в кофейнях?» большинство ответили: сам продукт – кофе или еда (96,6%); атмосфера (68,1%); скорость/качество сервиса (64,7%).

SC также опросил людей, связанных с кофейным бизнесом, с какой самой конфликтной ситуацией они сталкивались в работе и как им удалось ее решить.

Совладельцу co.fado Давиду Даниеляну однажды помог ситуативный маркетинг. Его кофейня находится в жилом комплексе, и жильцы и представители местного бизнеса состоят в групповом чате. Один из сотрудников дал гостю неправильную информацию по поводу баскского чизкейка. Как известно, баскский чизкейк – это сочетание нежной сливочной сырной текстуры с поджаренной корочкой. Такой десерт стоял на витрине и привлек внимание одного из гостей. Но посетитель решил, что чизкейк подгорел. Сотрудник не смог объяснить, что корочка – это фишка блюда, и согласился, что десерт, видимо, испорчен. Тогда гость написал об этом в домовой чат, и там началось бурное обсуждение.

Предприниматель включился в беседу: «Пришлось с улыбкой объяснить: “Ребята, давайте все успокоимся, прошу прощения, что сотрудник такое сказал, но это специальный рецепт”. В итоге негатив превратился в полнейший позитив. Этот чизкейк стал бестселлером: все начали им интересоваться, и у нас в моменте выросли продажи этого блюда».

В прошлом совладелица «Больше кофе», а сейчас управляющая компанией Oh! My Tea Женя Федорова тоже делится опытом выхода из неудачной ситуации. Инцидент произошел в одном из заведений, где она работала. «Мой коллега в запаре перепутал молоко (вместо альтернативного использовал обычное. – SC). Был скандал. Я предложила за наш счет оплатить гостю лекарство от непереносимости лактозы и пачку зерна. В результате тот подружился со мной и бариста», – подводит итог Федорова.

«Конфликтная ситуация – это чаще всего когда есть вопросы по составу, людям не нравится лук, например, – добавляет бренд-менеджер Bloom-n-Brew Евгений Борисов. – Мы стараемся идти навстречу гостям, даже если они что-то не сказали вначале, можем предложить замену, сделать в кратчайшее время, вне очереди».

Конечно, критика не всегда бывает конструктивной. Заведение тоже должно отстаивать свои права, полагает совладелец co.fado Давид Даниелян. Однажды конкурент притворился недовольным гостем и начал писать в чат. По словам Даниеляна, он заявил, что пытался поужинать в co.fado трижды и остался недоволен стоимостью продукта. Когда управляющий стал отвечать на критику, среди прочего «недовольный посетитель» написал: «Каждый хозяин будет отстаивать свою лачугу».

«Я в итоге использовал это выражение: “Здесь та самая лачуга, приходите”. И у нас была полная посадка благодаря этому человеку. Желая сделать зло, он сыграл нам на руку», – резюмирует предприниматель.

Что касается стоимости продуктов, владельцы бизнеса признают: цены действительно растут, и вопросы у гостей возникают.

«Многих шокирует, что капучино может столько стоить, два года назад цены были совсем другие. Но тут мы больше работаем на кассе, объясняем: у нас такое-то сырье, мы во многом привязаны к доллару, такие-то издержки. С этим мы работаем напрямую, но не через соцсети. Для постоянных гостей эти проблемы отчасти может решить программа лояльности. Можно объяснить, что есть накопительная система или можно получить бесплатное блюдо или напиток», – говорит представитель Bloom-n-Brew.

О недовольстве гостей ценами говорит сооснователь Floo family Станислав Коротецкий: «Надо просто мониторить ситуацию. Если кому-то дорого, он к вам не ходит. Наша отличительная черта – честное ценообразование, мы выписываем, что вкладываем [в стоимость блюд]. Это прозрачная бизнес-модель, которая дает определенную возможность предлагать цены ниже. За счет этого у нас заложена более высокая оборачиваемость, и это окупается. Главное, чтобы у тебя произошел мэтч с аудиторией. В идеале у гостя нужно вызывать ощущение, что он заплатил меньше, чем блюдо стоит на самом деле. Например, 300 рублей отдал за большую порцию – круто. Или получил за эти деньги вау-продукт».

Многие респонденты выразили недовольство по поводу того, что в кофейнях могут сидеть гости с ноутбуками: по их словам, они могут занимать много места. Сами предприниматели в основном относятся к посетителям с компьютерами спокойно. Эту проблему можно решить зонированием. Евгений Борисов рассказал, как поступили в Bloom-n-Brew: «На Бауманской у нас второй этаж для гостей с ноутбуками. Там есть места с розетками и указано, что это места для работы с ноутбуком».

Допустим, гость с ноутбуком сел за большой стол, и бариста некуда посадить компанию из нескольких человек. Совладелец co.fado Давид Даниелян призывает выстраивать с посетителями коммуникацию: «Мне и моему сотруднику не составит труда подойти и сказать: “Вы не могли бы, пожалуйста, пересесть”. Тут уже опираешься на адекватность человека с ноутбуком. Если он не поймет, это уже другой вопрос. Должно быть взаимопонимание: если тебе у нас нравится, ты соглашаешься с внутренними правилами заведения».

По поводу претензий, связанных с громкой музыкой, говорит Евгений Борисов: «У нас были такие жалобы. Мы просто все стандартизировали, [у нас] есть ребята, которые составляют специальные плейлисты, чтобы больше подходило по стилю, чтобы не было какой-то жести».

Другие пробелы, которые владелец может проглядеть в начале работы, сказываются на отношении гостей в долгосрочной перспективе и всем бизнесе. По мнению Давида Даниеляна, технические недочеты, не предусмотренные на самом старте, в дальнейшем исправить практически невозможно. Например, очень важно продумать систему вентиляции: «Кто-то может на ней сэкономить и поставить грили, конвектоматы, жарочные поверхности. В итоге будет неприятный запах, гости пропахнут едой», – делится предприниматель.

Впрочем, Женя Федорова из Oh! My Tea отмечает, что владелец кофейни не всегда властен над помещением и иногда просто невозможно предусмотреть, к примеру, достаточное количество уборных. Но и это можно компенсировать с помощью хорошего менеджмента.

«Нерешаемых ситуаций нет. Увы, как бы ни хотелось вам быть идеальными, так не получится, но здорово, если владелец заведения может видеть нюансы и быстро на них реагирует: где нужна перестановка, где что можно добавить для удобства», – поясняет Федорова.

Евгений Борисов указывает на еще один факт, который может повлиять на настроение гостя: «Очень важно наличие всех продуктов. Сейчас кофейни открывают в основном с едой, и, когда нет каких-то блюд, это сильно расстраивает гостей. Банально учитывайте наличие альтернативного молока. Так повысится лояльность, люди будут знать, что у вас стабильное место».

Все поможет решить верная коммуникация, напоминает Давид Даниелян. По его мнению, основная ошибка управляющих – несерьезное отношение к пожеланиям гостей: «Одному гостю понравится такой ингредиент блюда, другому – нет. Здесь нужно правильно выстраивать коммуникацию, правильно предлагать позиции в меню, чтобы всем было хорошо. Если мест не хватило, потому что все столы заняты, наверное, это может сказать о том, что кофейня классная, так получилось, можно спланировать прийти в другое время. У меня очень хорошие отношения с гостями. Коммуникация выстраивает лояльность».

Все представители заведений, опрошенные SC, сходятся в одном: самое важное – это сервис, а значит, уровень работы персонала, эмпатия сотрудников. Бренд-менеджер Bloom-n-Brew Евгений Борисов считает, что команду сразу нужно обучать азам, даже если сотрудники опытные, должна быть система конкретного заведения.

«Иногда клиент дает шанс что-то исправить. У нас есть отдельное обучение по сложным кейсам – как нужно реагировать на каких-то гостей, просьбы, отрабатывать негатив. Кто-то может прийти в плохом настроении, и, если бариста так же среагирует, будет плохо», – говорит эксперт.

Персонал должен уметь проявить эмпатию, сохранить на смене рассудок и даже выступить в роли психолога, отмечает сооснователь Floo family Станислав Коротецкий: «Надо понять, что вызвало такие эмоции. Сначала успокоить, а потом разговаривать: “Да, я вас понимаю, мы работаем, чтобы вам было классно”».

По мнению предпринимателя, рынок в Москве задает высокую планку. «Продукт и сервис [высокого уровня] стали необходимыми в общепите, кофейнях в частности. Мы для себя определили, что это база, чтобы у нас были гости. В своих коммуникациях мы должны говорить больше о том, что нас отличает от других. Вся кофейня – это продукт. Если говорить глобально, люди покупают клиентский опыт – а это и есть атмосфера и сервис. И мы не говорим: “Гость всегда прав”, где-то мы отстаиваем себя, бариста, если возник конфликт. Но и так понятно, что важно не грубить. Мы это проговариваем в обучении, у нас есть программа подготовки бариста. Конечно, гость не вернется, если ему нахамили. Есть базовая гигиена [сервиса], а есть уникальные вещи, которые отличают команду: концепция, новые рецепты, свои бизнес-модели».

Совладелец co.fado Давид Даниелян считает, что надо добиться взаимной доброжелательности между посетителем и персоналом: «Многие забывают, что это индустрия гостеприимства. Гостя держит именно коннект, контакт. Когда он есть, не составляет труда подойти и попросить: давай всем сделаем хорошо. Так это должно работать. Я, конечно, не имею в виду, что надо фамильярничать. Фокус должен быть на качестве продукта, сервиса и вкуса. Через эту призму нужно располагать к себе гостя».

Женя Федорова из Oh! My Tea отмечает нюанс, который стоит учесть, нанимая сотрудников: «Если вы берете на работу всех, кто пришел по вашему объявлению, не пытаясь понять, подходите вы друг другу или нет, если вы не заботитесь о сотрудниках, они выгорают, им неинтересно. Это всегда будет отражаться на гостях. Вы можете быть спешелти до мозга костей или чистой коммерцией, но если люди, которые у вас работают, не проявляют к делу интерес, вы никогда не станете успешными».

SC обратился за комментарием к организационному консультанту, члену совета Ассоциации корпоративных психологов, эксперту в области обучения и развития персонала, кандидату психологических наук Милле Пиотровской.

По словам эксперта, прежде всего нужно сформулировать критерии, по которым вы бы хотели нанимать сотрудников. База для кофейного бизнеса – ответственность, исполнительность, готовность следовать стандартам и брать на себя ответственность за свои ошибки, исправлять их. Это значит, что человеку можно доверить достаточно большой объем самостоятельной работы. Второе – умение и желание работать с людьми.

«Это слабо развиваемые качества, – предупреждает Милла Пиотровская. – Если вы взяли человека, у которого их нет, вы их в нем воспитать не сможете. Третье – работа в команде. Особенно это важно, если у вас небольшой коллектив».

Важно иметь план адаптации: тогда, когда человек придет на рабочее место, ему будет понятна структура работы, ему предоставят регламенты, чек-листы, по которым он сможет войти в курс дела. Необходимо составить план задач на первый месяц. Это позволит контролировать качество работы и сразу ответить на многие вопросы, обеспечить единообразие стандартов и передать часть ответственности за свою работу сотруднику, чтобы с него спрашивать уже по конкретному плану. Руководителю важно контролировать то, как сотрудник входит в должность, вливается в коллектив и процессы, особенно если это большая сеть. Плюс сотрудник должен адаптироваться физиологически: привыкнуть к графику и месту.

Милла Пиотровская отмечает, что приводит к выгоранию: «Есть организационные факторы и личные. К первым относятся хорошо организованная работа, контроль режима дня, недопущение излишнего количества переработок, понятная обратная связь от руководителя. Хорошие обучение и ввод в должность обеспечивают понятную среду, снижают количество организационного стресса. Остальное – уже зона ответственности работника. Передайте часть ответственности за поддержку интереса сотрудникам, частично делегируйте им внутрикорпоративную жизнь, чтобы они организовывали мероприятия, внутренний чат, активности. Часто они это делают с большим удовольствием. Еще должны быть динамичные, структурированные, хорошо модерируемые собрания, на которых обсуждаются и достижения, и то, что не работает».

И еще одна важная задача – не допустить токсичной коммуникации. Это подразумевает общие коммуникативные правила, аккуратную вежливую обратную связь и поддержку со стороны руководства в разрешении спорных ситуаций.

«Конфликты возникают в первую очередь из-за проблем в плохо организованных процессах командной координации, а потом уже переходят на личный уровень. Сначала мы ищем, что не работает на уровне организации, процессов, обмена информацией, а потом уже думаем, что не так с человеком, почему возникает конфликтность», – поясняет эксперт.