Прокачиваем продажи с помощью качественного обслуживания
Сервис – «лицо» любого заведения общепита, так как именно благодаря ему выстраивается контакт с посетителем. Выяснили, каким видят качественное обслуживание управляющие и гости кофеен, а также как оно связано с уровнем продаж
Автор: Данита Пинкина
13.12.2022
Автор: Данита Пинкина
13.12.2022
Качественный сервис – важный элемент успешного заведения. Едва ли гость вернется даже за самым качественным напитком туда, где ему было некомфортно по ряду причин.
Сервис можно условно разделить на две составляющие:
Сложно сказать, что из этого важнее, ведь эти факторы скорее работают комплексно на атмосферу кофейни, а значит на ее имидж.
Некоторые заведения создают стандарты обслуживания, которые описывают сценарий поведения с клиентом, правила внешнего вида персонала, сервировки блюд и напитков, а также соблюдения чистоты. Однако, именно в части взаимодействия с гостем всегда остается место для импровизации: каждый клиент уникален и требует своей доли внимания, а бариста и официантам приходится учиться эмпатии.
Сервис можно условно разделить на две составляющие:
- техническую: сюда относится чистота зала, скорость работы бариста/официантов и выдачи заказа, подача блюд и все остальное, что происходит вне поля зрения клиента;
- эмоциональную: взаимодействие с гостем и та самая атмосфера в заведении.
Сложно сказать, что из этого важнее, ведь эти факторы скорее работают комплексно на атмосферу кофейни, а значит на ее имидж.
Некоторые заведения создают стандарты обслуживания, которые описывают сценарий поведения с клиентом, правила внешнего вида персонала, сервировки блюд и напитков, а также соблюдения чистоты. Однако, именно в части взаимодействия с гостем всегда остается место для импровизации: каждый клиент уникален и требует своей доли внимания, а бариста и официантам приходится учиться эмпатии.
Что такое качественный сервис
По мнению Артура Щербакова, шеф-бариста кофейни «БуЖу» в Нальчике и экс-старшего бариста в Mad Espresso Team, качественный сервис состоит из трех элементов: профессионализма, открытости и доброжелательности. В профессионализм он закладывает понимание продукта и методов работы с ним, а также того, что происходит на кухне. В открытость – возможность делиться этими знаниями, например рассказать про зерно или рецепт заваривания. А доброжелательность определяет способность поддержать разговор, предложить позицию и принять отказ.
«Сам я обращаю внимание именно на это. Мне кажется, что нет ничего лучше, чем приходить в кофейню, где тебе рады, угощают вкусным кофе и желают приятного времяпровождения», – делится Артур.
Важность общения подчеркивают и другие эксперты, например Анастасия Плотникова, операционный директор 22Cups в Москве: «Мы должны уметь поддержать small-talk: сразу распознать настроение клиента, будь он приветливым и настроенным на разговор или же пасмурным и нелюдимым, и подстроиться под него, чтобы гость ушел с ощущением, что все было отлично».
В ее понимании качественного сервиса этот пункт стоит на первом месте. Среди остальных такие критерии, как чистота, атмосфера и качество продукции. «Если хотя бы такие стандартные вещи не соблюдать, то хорошего обслуживания не получится», – дополняет она.
Находясь в заведениях в качестве гостя, Анастасия наблюдает за поведением персонала, скоростью подачи и умением продавать, а также много внимания обращает на интерьер.
Айдар Мифтахов, управляющий шоурума BolsheCoffee на улице Марата в Санкт-Петербурге, описывает качественный сервис как синергию всего: продукта и отношения к нему, персонала, самого места и гостя. «Нельзя сказать, что к качественному сервису есть какой-то определенный ключ. Все должно работать вместе», – резюмирует он.
В заведениях, куда он приходит как посетитель, Айдару важна общая атмосфера, то, как себя чувствуют гости и сотрудники. Особенно он отмечает взаимодействие с персоналом: «Всегда бросается в глаза отношение к тебе. Я с легкостью принимаю, когда официант обращается на ты. Но не приемлю снобское отношение, когда тебе просто указывает пальцем в меню и говорит, что можно попробовать».
Могут варьироваться критерии качественного сервиса и от города к городу. По наблюдениям Артура Щербакова, которому довелось поработать в Mad Espresso Team в Санкт-Петербурге и в Нальчике, гость в небольшом городе требует больше внимания и ему привычнее сделать заказ у официанта, в то время как в мегаполисе клиенты проще относятся к формату покупки напитка у стойки.
«Сам я обращаю внимание именно на это. Мне кажется, что нет ничего лучше, чем приходить в кофейню, где тебе рады, угощают вкусным кофе и желают приятного времяпровождения», – делится Артур.
Важность общения подчеркивают и другие эксперты, например Анастасия Плотникова, операционный директор 22Cups в Москве: «Мы должны уметь поддержать small-talk: сразу распознать настроение клиента, будь он приветливым и настроенным на разговор или же пасмурным и нелюдимым, и подстроиться под него, чтобы гость ушел с ощущением, что все было отлично».
В ее понимании качественного сервиса этот пункт стоит на первом месте. Среди остальных такие критерии, как чистота, атмосфера и качество продукции. «Если хотя бы такие стандартные вещи не соблюдать, то хорошего обслуживания не получится», – дополняет она.
Находясь в заведениях в качестве гостя, Анастасия наблюдает за поведением персонала, скоростью подачи и умением продавать, а также много внимания обращает на интерьер.
Айдар Мифтахов, управляющий шоурума BolsheCoffee на улице Марата в Санкт-Петербурге, описывает качественный сервис как синергию всего: продукта и отношения к нему, персонала, самого места и гостя. «Нельзя сказать, что к качественному сервису есть какой-то определенный ключ. Все должно работать вместе», – резюмирует он.
В заведениях, куда он приходит как посетитель, Айдару важна общая атмосфера, то, как себя чувствуют гости и сотрудники. Особенно он отмечает взаимодействие с персоналом: «Всегда бросается в глаза отношение к тебе. Я с легкостью принимаю, когда официант обращается на ты. Но не приемлю снобское отношение, когда тебе просто указывает пальцем в меню и говорит, что можно попробовать».
Могут варьироваться критерии качественного сервиса и от города к городу. По наблюдениям Артура Щербакова, которому довелось поработать в Mad Espresso Team в Санкт-Петербурге и в Нальчике, гость в небольшом городе требует больше внимания и ему привычнее сделать заказ у официанта, в то время как в мегаполисе клиенты проще относятся к формату покупки напитка у стойки.
Качественный сервис и продажи
Сервис – сумма всех характеристик заведения, каждая из которых по-своему может отражаться на уровне продаж.
Один из мощных бустеров – постоянные клиенты. «Если вы меняете отношение персонала к гостям, то отношение последних сразу же меняется в ответ, – рассказывает Айдар Мифтахов из BolsheCoffee Roasters. – У вас в кофейне появляются постоянные гости, они больше покупают и поднимают тем самым ваш уровень продаж. Плюс работает сарафанное радио: благодаря хорошим отзывам приходят новые посетители». Кроме этого, лояльный клиент с большей вероятностью согласится на предложение взять что-то дополнительное к заказу.
Так мы плавно переходим к еще одному инструменту для поднятия продаж – фудпейрингу. «Чаще всего мы используем именно его – по моему опыту он самый понятный и рабочий», – делится Артур Щербаков. Советуя идеально подобранную пару блюдо-напиток, можно увеличить чек, а рекомендации в таком ключе наиболее понятны для гостя. И это тоже часть сервиса.
А по мнению Анастасии Плотниковой из 22Cups, инструменты повышения продаж варьируются от сезона к сезону, но вне зависимости от цифр на календаре, главное – давать эмоции, а также удивлять изобретательностью в меню или интерьере. «Люди приходят на людей. В субботу утром я скорее поеду в другой конец Москвы, где работает человек-сервис, чем за самыми вкусными сырниками, если не получу там заодно small-talk и атмосферу», – объясняет Анастасия.
Один из мощных бустеров – постоянные клиенты. «Если вы меняете отношение персонала к гостям, то отношение последних сразу же меняется в ответ, – рассказывает Айдар Мифтахов из BolsheCoffee Roasters. – У вас в кофейне появляются постоянные гости, они больше покупают и поднимают тем самым ваш уровень продаж. Плюс работает сарафанное радио: благодаря хорошим отзывам приходят новые посетители». Кроме этого, лояльный клиент с большей вероятностью согласится на предложение взять что-то дополнительное к заказу.
Так мы плавно переходим к еще одному инструменту для поднятия продаж – фудпейрингу. «Чаще всего мы используем именно его – по моему опыту он самый понятный и рабочий», – делится Артур Щербаков. Советуя идеально подобранную пару блюдо-напиток, можно увеличить чек, а рекомендации в таком ключе наиболее понятны для гостя. И это тоже часть сервиса.
А по мнению Анастасии Плотниковой из 22Cups, инструменты повышения продаж варьируются от сезона к сезону, но вне зависимости от цифр на календаре, главное – давать эмоции, а также удивлять изобретательностью в меню или интерьере. «Люди приходят на людей. В субботу утром я скорее поеду в другой конец Москвы, где работает человек-сервис, чем за самыми вкусными сырниками, если не получу там заодно small-talk и атмосферу», – объясняет Анастасия.
Но если основная задача – поднять уровень продаж, ограничиваться только сервисом не стоит. Как отмечают эксперты, повлиять на цифры может работа в социальных сетях или событийная программа: методы определяются только креативностью команды проекта.
Дальше мы попросили гостей описать, как они видят комфортный сервис. Делимся самыми популярными ответами.
Вежливость и внимание
Приветствие, своевременный прием заказа, включенность в small-talk, дружелюбный расчет и прощание – казалось бы, самые простые элементы, но от этого не менее значимые.
Знание продукта
Гостям важно, чтобы бариста мог рассказать о том, что будет в чашке или на тарелке. Стоит отметить, что здесь необходимо сохранять баланс, потому что хорошее понимание продукта профессионалом может граничить со снобством.
Подстройка под клиента
Убрать какой-то ингредиент, поинтересоваться об аллергии и сделать минимальную подстройку под требования посетителя – манипуляции, которые могут иметь значение не только для эмоционального комфорта, но и для безопасности здоровья. Так клиент почувствует проявление заботы и внимания.
Помощь в выборе
Не все гости быстро считывают меню, и кому-то может понадобиться подсказка, а кто-то просто ищет новых впечатлений от еды и напитков.
Вкус
Один из самых сложных параметров, понимание которого разнится от человека к человеку. Кому-то нужна простая и понятная база, кому-то – необычные сочетания. Особенно много уделили внимания отсутствию сиропов в бутылках: гостям хочется видеть более натуральные ингредиенты и интересный подход к кофейным напиткам.
На заметку управляющим:
Топ негативного опыта посетителей составили:
- Большинство опрошенных (79%) предпочитают обращение на вы: стоит тщательно продумать концепцию заведения и ЦА, прежде чем вводить в стандарты обращение на ты.
- На вопрос: «Как вы предпочитаете делать заказ: у стойки или с места официанту?» 48% ответили, что все зависит от формата заведения, 25% предпочитают у стойки, а 21% не обращают на это внимания. В меньшинстве остались любители заказывать официанту (6%).
- 78% периодически соглашаются взять что-то по совету бариста, но при этом очень важна формулировка совета – она не должна быть слишком навязчивой. Это отметили 52% опрошенных.
Топ негативного опыта посетителей составили:
- беспорядок (особенно выделили уборные);
- равнодушие, хамство и снобство;
- невкусные продукты;
- долгая подача заказа.
Качественный сервис – это не просто приветствие гостей, а важнейший элемент, который напрямую влияет на продажи. Наш гайд «Сервис», разработанный совместно с экспертом Евгенией Лерман, поможет вам оптимизировать работу команды, обучить сотрудников и внедрить методы, которые повысят лояльность клиентов и увеличат средний чек. Этот инструмент позволит выстроить эффективные процессы, улучшая взаимодействие с гостями и усиливая позиции вашего заведения.
Чек-лист
Несколько простых рекомендаций о качественном сервисе:
- слушайте гостя: каждый приходит со своим настроением, важно угадать и завести правильный диалог;
- знайте все о позициях в вашем меню и не стесняйтесь по-дружески, без снобства рассказать об этом;
- работайте на постоянных клиентов: лояльные гости приходят чаще и охотнее соглашаются брать дополнительные позиции;
- советуйте вкусовые пары: иногда это помогает гостю определиться с выбором, а вам – увеличить чек;
- соблюдайте чистоту во всем: от рук бариста до уборной;
- помните о сарафанном радио, которое начнет работать благодаря довольным клиентам.