Нештатные ситуации в кофейне: что это такое и как с этим справляться
Что делать, если бариста вдруг не вышел на работу, не приехало молоко или в кофейне отключили электричество? Учимся урегулировать самые непредсказуемые проблемы на чужом опыте
Автор: Елизавета Вагабова
20.12.2022
Автор: Елизавета Вагабова
20.12.2022
Нештатные ситуации в кофейнях: какими они бывают
Нештатная ситуация – это любое событие, которое негативно влияет на организацию, персонал, продукт или оборудование. То, что может вывести из строя работу кофейни:
Работники кофеен поделились своим опытом и рассказали, что можно сделать, чтобы предотвратить последствия нештатных ситуаций.
- угроза жизни (ограбление, буйные посетители, хулиганство);
- сбой поставок;
- человеческий фактор (от невыхода бариста на работу до потери ключей от кофейни или порчи имущества);
- отключение воды или электричества.
Работники кофеен поделились своим опытом и рассказали, что можно сделать, чтобы предотвратить последствия нештатных ситуаций.
Угроза жизни
Множество историй происходит в заведениях каждый день: кто-то своровал кружку, кто-то заперся в туалете, разбил окно или угрожал расправой.
С непристойным поведением гостей сталкивалась и бариста кофейни «Даблби» в Москве Виктория Глущенко: зимой в кофейню пришли двое мужчин, вызывающе вели себя, пытаясь заказать чай не подходя к бару, и смеялись над высокими, по их мнению, ценами заведения. Через некоторое время они подозрительно затихли. Виктория заметила, что посетители достали водку и упаковку сока и стали распивать прямо за столиком. После нескольких просьб не делать этого девушка пообещала гостям нажать тревожную кнопку, если они не покинут помещение. К счастью, мужчины сдались и ушли.
Николаю Данюшкину, владельцу кофейни Stim в Санкт-Петербурге, хоть и не приходилось за 8 лет работы ни разу вызывать полицию, но иметь дело с холодным оружием однажды довелось. Как-то в кофейне в «Бергольд лофте» к гостям приставал пьяный молодой человек из соседнего бара, и, когда Николай попросил его уйти, тот достал нож и пытался спровоцировать его на конфликт. В итоге молодого человека забрала охрана лофта.
С непристойным поведением гостей сталкивалась и бариста кофейни «Даблби» в Москве Виктория Глущенко: зимой в кофейню пришли двое мужчин, вызывающе вели себя, пытаясь заказать чай не подходя к бару, и смеялись над высокими, по их мнению, ценами заведения. Через некоторое время они подозрительно затихли. Виктория заметила, что посетители достали водку и упаковку сока и стали распивать прямо за столиком. После нескольких просьб не делать этого девушка пообещала гостям нажать тревожную кнопку, если они не покинут помещение. К счастью, мужчины сдались и ушли.
Николаю Данюшкину, владельцу кофейни Stim в Санкт-Петербурге, хоть и не приходилось за 8 лет работы ни разу вызывать полицию, но иметь дело с холодным оружием однажды довелось. Как-то в кофейне в «Бергольд лофте» к гостям приставал пьяный молодой человек из соседнего бара, и, когда Николай попросил его уйти, тот достал нож и пытался спровоцировать его на конфликт. В итоге молодого человека забрала охрана лофта.
Возможные решения
При открытии заведения лучше заключить договор с охранной организацией и установить тревожную кнопку (это дополнительная услуга), чтобы в случае опасности бариста мог ее нажать – сигнал поступит на пульт диспетчеру, а он моментально обработает вызов и отправит на объект группу быстрого реагирования. Также необходимо поставить сигнализацию и камеры, чтобы предотвратить кражи. Наличие системы безопасности в кофейне поможет предотвратить многие неправомерные действия со стороны гостей. Кроме того, намного безопаснее открывать заведение на территории, где есть секьюрити. И не затягивайте с вызовом полиции, если ситуация того требует.
Сбой поставок
Поставщики молока, хозтоваров и десертов стараются доставлять все вовремя, но бывают и непредвиденные обстоятельства. Особенно часто сбои поставок случаются под Новый год: впереди длинные выходные, большинство кофеен закупаются на недели вперед, логистические компании не справляются с нагрузкой, и происходят накладки. Кто-то что-то не довез или вовсе забыл о вас.
Именно с такой проблемой столкнулась управляющая кофейни «Обычные люди» в Санкт-Петербурге Евгения Шутова – в заведение не пришла поставка молока. Евгении пришлось экстренно сделать перемещение из другой кофейни. Кажется, что проще было бы сходить в магазин или заказать доставку? Владельцам кофеен это не позволяет сделать система ветеринарного надзора «Меркурий», через которую должны проходить все продукты животного происхождения. В систему загружены сертификаты соответствия, и, если к вам наведается проверка, понадобится показать договоры с компаниями, которые доставляют в заведение продукты.
Именно с такой проблемой столкнулась управляющая кофейни «Обычные люди» в Санкт-Петербурге Евгения Шутова – в заведение не пришла поставка молока. Евгении пришлось экстренно сделать перемещение из другой кофейни. Кажется, что проще было бы сходить в магазин или заказать доставку? Владельцам кофеен это не позволяет сделать система ветеринарного надзора «Меркурий», через которую должны проходить все продукты животного происхождения. В систему загружены сертификаты соответствия, и, если к вам наведается проверка, понадобится показать договоры с компаниями, которые доставляют в заведение продукты.
Возможные решения
Таисия Спиридонова, шеф-бариста кофейни JPAN в Москве, считает отсутствие молока не самой страшной проблемой: обычно у них есть еще несколько поставщиков молочной продукции в запасе. Также она советует всегда мыслить наперед и рассчитывать потребности кофейни. А в самой критической ситуации переместить молоко из других заведений сети или попросить его у «соседей».
Айдар Мифтахов, управляющий кофейни Bolshe coffee roasters в Санкт-Петербурге, солидарен: в запасе всегда должны быть альтернативные поставщики. И подтверждает, что сделать перемещение внутри сети намного удобнее.
Айдар Мифтахов, управляющий кофейни Bolshe coffee roasters в Санкт-Петербурге, солидарен: в запасе всегда должны быть альтернативные поставщики. И подтверждает, что сделать перемещение внутри сети намного удобнее.
Человеческий фактор
Заболели и не вышли на смену, забыли выключить свет, не закрыли дверь или неправильно приняли поставку – сюда можно отнести множество ситуаций, которые происходят с сотрудниками общепита. Управляющая кофейни в Санкт-Петербурге «Обычные люди» Евгения Шутова говорит, что неожиданные ситуации происходят в кофейнях неизбежно. Когда Евгения работала бариста в кофейне Bolshe coffee roasters, ее коллега как-то не вышла на смену и не отвечала на звонки. Она пыталась найти замену, но из-за небольшого состава коллектива ей этого не удалось. Тогда за стойку встал менеджер по продажам.
Бренд-бариста кофейни DO.BRO coffee в Благовещенске Дарья Нефедьева рассказала о том, к чему порой приводит халатность бариста. Молодой человек, который закрывал вечернюю смену и мыл полы, поставил ведро в раковину, чтобы сполоснуть, и ушел домой, оставив кран открытым. В 5 утра менеджеру позвонила охрана: всю кофейню затопило по щиколотку. Вызвали ребят, которые закрывались, и они устраняли последствия потопа. К счастью, ничего не пострадало. С бариста был проведен разговор, и его предупредили, что разницу в оплате коммунальных услуг вычтут с него. Но сумма оказалась небольшой, поэтому долг был прощен.
Бренд-бариста кофейни DO.BRO coffee в Благовещенске Дарья Нефедьева рассказала о том, к чему порой приводит халатность бариста. Молодой человек, который закрывал вечернюю смену и мыл полы, поставил ведро в раковину, чтобы сполоснуть, и ушел домой, оставив кран открытым. В 5 утра менеджеру позвонила охрана: всю кофейню затопило по щиколотку. Вызвали ребят, которые закрывались, и они устраняли последствия потопа. К счастью, ничего не пострадало. С бариста был проведен разговор, и его предупредили, что разницу в оплате коммунальных услуг вычтут с него. Но сумма оказалась небольшой, поэтому долг был прощен.
Возможные решения
В штате всегда должно быть достаточно человек, чтобы люди могли подменить друг друга. Хорошо, когда все сотрудники имеют достаточно навыков, чтобы быть взаимозаменяемыми.
Чтобы предотвратить ситуацию с «потопом», хорошо иметь в арсенале чек-лист закрытия – благодаря этому алгоритму можно избежать подобных происшествий.
Прочитать наш материал о том, как и зачем делать чек-листы для сотрудников кофеен, можно здесь.
Также трое опрошенных владельцев кофеен сказали, что есть смысл застраховать помещение, чтобы обезопасить себя от чрезвычайных ситуаций.
Чтобы предотвратить ситуацию с «потопом», хорошо иметь в арсенале чек-лист закрытия – благодаря этому алгоритму можно избежать подобных происшествий.
Прочитать наш материал о том, как и зачем делать чек-листы для сотрудников кофеен, можно здесь.
Также трое опрошенных владельцев кофеен сказали, что есть смысл застраховать помещение, чтобы обезопасить себя от чрезвычайных ситуаций.
Кофейня Bolshe coffee roasters. Фото: предоставлено пресс-службой
Отключение воды или электричества
Есть факторы, которые не зависят от управляющих кофеен или бариста. Например, в помещении могут отключить свет или воду. Бариста кофейни Daily grind в Тбилиси Екатерина Воробьева рассказывает, что в Грузии периодически отключают воду из-за ремонта коммуникаций: весь район могут лишить воды, чтобы переподключить систему. Поэтому заведения общепита всегда подготовлены.
Возможные решения
На случай отключения воды под кофемашиной всегда стоит полуторалитровая бутылка, чтобы переключить подачу на нее. Если же отсутствие воды затягивается, ребята приносят пятилитровки. Десерты и напитки в это время отдают в посуде с собой. Если же отключают электричество, наливают только фильтр-кофе и предлагают холодные напитки и десерты. Для атмосферы (и освещения) вечером могут зажечь свечи.
Нештатные ситуации в кофейне – неизбежная часть работы, и важно уметь справляться с ними, сохраняя спокойствие и высокий уровень сервиса. Наша методичка по принципу LAST (Listen, Apologise, Solve, Thank) поможет вам эффективно решать жалобы гостей и управлять особыми запросами, будь то задержки или взаимодействие с детьми и животными. Используя эти техники, вы сможете создать профессиональную и дружелюбную атмосферу, повысив лояльность клиентов и улучшив их опыт.