Для многих гостей отклики – верный способ понять, стоит ли идти в заведение. Отзывы можно расценивать как заключительный шаг взаимодействия с посетителем, работающий по принципу сарафанного радио – они либо притягивают новых клиентов, либо уменьшают их поток.

Согласно исследованию This Platform Just Became the Most Popular Review Site компании Customer Experience, около 63% людей проверяют репутацию компании или заведения в Google перед визитом. Потенциальные посетители обращаются к онлайн-картам, поскольку здесь легко найти нужное заведение, прочитать или оставить свою рецензию. При этом, согласно данным исследования No online customer reviews means BIG problems, больше 90% опрошенных не посетят место, у которого совсем нет отзывов.

Заведения могут отслеживать мнение о продуктах и услугах несколькими способами – напрямую взаимодействуя с клиентом, проводя опросы внутри сообщества посетителей или проверяя информацию в интернете. Как правило, клиенты не ограничиваются чтением рецензий на официальных сайтах и пользуются внешними источниками. В список самых популярных агрегаторов мнений входят Google Maps, «Яндекс Карты», Tripadvisor и даже YouTube.

Отрицательные отклики несут кофейне не только репутационные риски, но и определенную пользу. Они работают в плюс в том случае, если компания своевременно и грамотно решает возникшую проблему. Исследование The Power of Reviews компании Bizrate Insights показывает, что доверие покупателя формируется не за счет огромного количества положительных комментариев, а благодаря сочетанию разных мнений. Так, 82% посетителей агрегаторов специально ищут негативное мнение и проводят в среднем в 5 раз больше времени на странице компании, изучая его содержание.

Важно понимать, что мнение посетителя зависит от множества внешних факторов, которые зачастую могут быть не связаны с сервисом и качеством продукта. Управляющий сетью кофеен «Блэк Милк» Валентин Нагайцев считает, что обрабатывать негативные отклики стоит исходя из каждой детали: «Каждый случай индивидуален, с множеством составляющих, начиная от погоды на улице и заканчивая настроением гостя или сотрудника. Любой отрицательный или положительный отзыв необходимо рассматривать только с полным пониманием произошедшего. Работа должна быть проделана максимально полно и быстро».

Команда кофеен «Блэк Милк» придерживается определенной стратегии работы с комментариями в Сети. «Первый шаг – сбор и анализ информации о случае, желательно минимум с трех сторон. О произошедшем могут рассказать гость, сотрудник и наблюдатель, третье лицо. Далее стоит "найти виновного" и понять причину конфликта. Иногда камнем преткновения может стать совсем не относящийся к компании элемент – стройка у кофейни, упавший с крыши снег и другое. Наконец, после полного анализа происходит разбор полетов с сотрудником и обсуждение кейса с коллегами на собраниях или в общих чатах», – делится Валентин.

Эксперт добавляет, что реагировать на критику необходимо с «чистой головой, объективно, без эмоций». Для снижения напряженности в коллективе в связи с произошедшим стоит объяснить, что отрицательный фидбэк – точка роста и возможность стать лучше.

Управляющая кофейнями Civil Дарья Аксенова обращает внимание, что руководитель должен быть в курсе получения негативных откликов. Ему необходимо спокойно разобраться в конфликтной ситуации, а затем провести тщательную работу вместе с сотрудниками. «Сначала мы обсуждаем произошедшее с тем, кто был на смене, – без ярких эмоций и с холодной головой. Далее углубляемся в причины – почему это произошло, по мнению официанта или бариста. После обсуждаем с командой принципы работы, которые в будущем помогут предотвратить повторение ситуации. Стоит обязательно проговорить, как персоналу необходимо вести в подобных случаях, как можно компенсировать неприятный опыт клиента», – рассказывает Дарья.

Сотрудники Civil проходят тренинги по работе с критикой, а также ежемесячно практикуют коллективные обсуждения. На лекциях спикеры стараются рассмотреть конфликтные ситуации с разных сторон, а также помогают бариста и официантам понять, как правильно решать спорные моменты с клиентами.

Меньшее, что может принести игнорирование или удаление отрицательных комментариев на агрегаторах или в социальных сетях, – потеря лояльности клиента. Однако такая стратегия часто чревата крупными скандалами и массовым оттоком потенциальных посетителей.

Дарья Аксенова отмечает, что ни в коем случае не стоит избегать отрицательное мнение: «Удаление плохих отзывов – дурной тон, полное неуважение к гостю. Мы всегда реагируем на все комментарии, стараемся отвечать на сторис, проверять оценки в «Яндекс Картах» или «2ГИС». Важно разобраться в ситуации и постараться исправить впечатление посетителя о заведении, извинившись, пригласив его еще раз или подарив сертификат».

Возможность признавать ошибки расценивается аудиторией не как проявление слабости и несовершенства сервиса, а как «жест» человечности. Если во время визита действительно произошла оплошность, стоит извиниться перед посетителем, объяснить причину неприятной ситуации и найти точку соприкосновения.

«В формате заведений Civil мы можем признавать вину перед клиентом, если это действительно наша вина. Та категория гостей, которая к нам приходит, ценит эту эмоциональную ноту. Зачастую посетителю важно знать, что тебе действительно жаль и ты готов дать положительный фидбэк на его негативный опыт», – делится Дарья.

Команда Civil пользуется несколькими стратегиями, которые помогают исправить негативное впечатление гостя и вернуть ему желание прийти в заведение еще раз.

1. Приглашение на повторный визит
В сообщении важно отметить, что вам действительно неприятно, что гость остался недовольным. В этом случае вы предлагаете навестить вас еще раз, чтобы исправить погрешности сервиса или качество блюда, дать консультацию по меню и гарантировать хорошее времяпровождение.

2. Компенсация
Если гость не соглашается на повторный визит, не стоит заканчивать диалог. Чтобы мотивировать посетителя вернуться в кофейню, можно предложить приятный бонус. В качестве компенсации за негативный отзыв Civil предлагает бесплатный завтрак или блюдо, которое в прошлый раз по каким-то причинам разочаровало гостя.

3. Обсуждение состава
Если посетитель недоволен составом блюда, а не его качеством, команда подробно обсуждает ситуацию и предлагает альтернативные варианты из меню. По словам Дарьи, такие случаи часто происходят после сезонных обновлений.

Одинаковая обратная связь на комментарии – частая ошибка в интернет-коммуникации с посетителями. Разнообразие в ответах помогут выразить эмпатию, показать заинтересованность и участие, а также благодарность за то, что клиент нашел время и оставил мнение о походе в заведение.

Валентин Нагайцев считает, что однотипные ответы неэффективны и не могут вернуть лояльность гостя. «Нет идеальных шаблонных отписок, поскольку каждый случай индивидуален. В связи с этим стоит отвечать клиенту исходя из того, насколько его разочаровал опыт, и в зависимости от сложившейся ситуации», – комментирует эксперт.

Дарья Аксенова отмечает, что универсальные отписки на негативные комментарии можно использовать только в том случае, если они направлены на развитие диалога и выяснение причин конфликта. «В соцсетях мы используем ответ: "Написали вам в direct", чтобы вывести посетителя на открытый разговор и получить шанс вернуть его лояльность», – объясняет управляющая. На отрицательные отклики в поисковиках сотрудники не отвечают шаблонно, стараются писать по факту проблемы, просят контакты и списываются с посетителем лично.

Отзывы – один из самых мощных инструментов влияния на потенциальных клиентов. Около 63% людей проверяют репутацию заведения в Google перед визитом, и большая часть из них ищут именно негативные рецензии.

От того, насколько быстро и грамотно команда кофейни ответит на отрицательный комментарий, зависит не только возвращение лояльности гостя, но и стабильный поток посетителей. Именно поэтому воспринимать критику необходимо как шанс улучшить сервис, выразить заботу о госте. Отвечать на отзывы стоит спокойно, безоценочно и без лишних эмоций, даже если посетитель не прав.

Чтобы вернуть лояльность клиента, можно предложить компенсацию за негативный опыт – эксклюзивные позиции из меню, завтраки, напиток. Это продемонстрирует способность признавать ошибки и заинтересованность в каждом члене сообщества.