Управляющая кофейнями Civil Дарья Аксенова обращает внимание, что руководитель должен быть в курсе получения негативных откликов. Ему необходимо спокойно разобраться в конфликтной ситуации, а затем провести тщательную работу вместе с сотрудниками. «Сначала мы обсуждаем произошедшее с тем, кто был на смене, – без ярких эмоций и с холодной головой. Далее углубляемся в причины – почему это произошло, по мнению официанта или бариста. После обсуждаем с командой принципы работы, которые в будущем помогут предотвратить повторение ситуации. Стоит обязательно проговорить, как персоналу необходимо вести в подобных случаях, как можно компенсировать неприятный опыт клиента», – рассказывает Дарья.
Сотрудники Civil проходят тренинги по работе с критикой, а также ежемесячно практикуют коллективные обсуждения. На лекциях спикеры стараются рассмотреть конфликтные ситуации с разных сторон, а также помогают бариста и официантам понять, как правильно решать спорные моменты с клиентами.