Внутренний аудит позволяет следить за качеством обслуживания и держать руку на пульсе на каждом из этапов развития кофейни. Поэтому в большинстве случаев внутренняя проверка заведения становится неотъемлемой частью работы с самого его основания.

По мнению директора по развитию CafeStore от «Модульбанка» и владелицы сети кофеен Зои Некрасовой, заведение может хорошо работать без проверок, но это не значит, что к ним не нужно быть готовым. Чтобы понять, какой именно тип аудита необходим кофейне, Зоя предлагает один из двух методов: «Либо вы нанимаете консультанта, который рассказывает вам, как надо (тут важно брать кого-то по рекомендациям), либо учитесь на своем опыте». Также Зоя предлагает способ решения повторяющихся ошибок: «Если, например, бариста постоянно плохо моют оборудование или плохо закрывают смену, то нужно позаботиться о создании чек-листов. Просто это более долгий путь: у вас уже может уволиться персонал, деньги могут уйти».

Кроме того, системные и многосторонние проверки позволят выявить предыдущие нарушения со стороны сотрудников заведения. Так, благодаря аудиту документации управляющая кофейней Sibaristica Мария Кургузскина смогла выявить пробел на своей предыдущей работе: «Когда я устроилась управляющей в один из баров Санкт-Петербурга, то проверяла все документы, ТТК (технико-технологическая карта – это нормативный документ, который разрабатывается для предприятий общественного питания только на новые и фирменные блюда/напитки, производимые и реализуемые именно данной организацией. – SC) и закупки и нашла один коктейль из трех ингредиентов, для которого в ТТК было внесено целых пять. Сразу же обнаружились и сторонние бутылки алкоголя. Естественно, собственник бара ничего не знал. Разбор полетов был жестким».

«Был еще забавный случай: два месяца не доставало разных позиций алкоголя. Проверяли по камерам барменов, ТТК, накладные – безрезультатно. Поняли, что нужно смотреть камеры полностью. Оказалось, периодически шеф-повар ночью открывал заведение, снимал с сигнализации ресторан и пил», – рассказывает Мария Кургузскина, управляющая Sibaristica.

Внутренние проверки бывают разные как по масштабу (глобальные или локальные), так и по конкретной области работы кофейни: можно проверять знание работы с оборудованием, сервис или качество напитков.

Зоя Некрасова предлагает ввести аттестации как наиболее эффективный способ проверять квалификацию сотрудников. Этот метод предполагает объемный список вопросов, которые созданы индивидуально под запрос кофейни и на которые нужно ответить устно или письменно. «В рамках аттестации проверяется обязательно работа с оборудованием – его настройка, правильная чистка – и понимание процессов работы; а также качество и подача напитков, сервис, продажи, решение конфликтных ситуаций, увеличение среднего чека, а еще внешний вид», – делится эксперт.

Критерии оценки сотрудников в аттестации сформировать несложно, особенно если речь идет о напитках: «Есть примерная база: за сколько секунд должен проливаться эспрессо, какой должен быть выход, сколько он должен весить. Мы начинаем с эспрессо и заканчиваем молочными напитками – латте-арт, каким образом должно взбиваться молоко и так далее», – делится своим опытом Зоя. Для оценки сервиса тоже есть база, но она зависит от типа и потребностей заведения.

Видеонаблюдение – еще один способ контролировать и улучшать работу кофейни, причем на ежедневной основе. Этот метод может удручать персонал: понимая, что ты находишься под постоянным контролем и что каждую твою (пусть и случайную) ошибку могут увидеть, ты начинаешь ощущать негативные эмоции и меньше доверять работодателю.

Однако камера может стать другом персонала. О позитивном опыте использовании камер рассказывает Зоя Некрасова: «Во-первых, я не завешиваю камерами всю кофейню. Есть такие маленькие девайсы OKO (видеокамеры OMNICOMM ОКО. – SC), они не пугают бариста. Во-вторых, я с самого начала говорю сотрудникам, что камера стоит для их же безопасности. А это действительно так: благодаря видеонаблюдению я потом смогу помочь в любой ситуации и, даже если они накосячили, смогу решить проблему. Сотрудники передавали мне приветы, слали поцелуйчики по камере, то есть этот инструмент стал для них другом. И да, конечно, он был полезен в работе. Поэтому важно его использовать, главное – с правильными намерениями».

Камеры, конечно, могут контролировать мелкие кражи, но они не гарантируют, что воровства не будет вообще. Более действенным способом тут может стать анализ показателей и работа с программным обеспечением, в котором вы контролируете все ресурсы.

«Самый простой способ понять кражу такой. Допустим, один бариста выходит в воскресенье, и у него выручка 20 тыс. ₽, второй выходит – у него 10 тыс. ₽. Не может быть такого, что в один и тот же день у людей настолько разная выручка. Вероятно, второй сотрудник имеет опыт забирать выручку из кассы и пишет меньшую сумму за день. Второй повод задуматься – когда вы стали заказывать больше кофе или молока. Вы должны хорошо знать свои цифры, чтобы понять, что у вас воруют. Камеры помогут, но они не основной инструмент», – отмечает Зоя Некрасова, директор по развитию CafeStore от «Модульбанка» и владелица сети кофеен.

Также можно проводить собрания. Изначально они создаются для того, чтобы проанализировать работу команды, скомпоновать достоинства и недостатки, а также построить планы на дальнейшее развитие. Кроме того, на собраниях можно получить обратную связь от сотрудников: позволить выговориться, ответить на их вопросы, выслушать предложения и сформировать эмоциональную связь. «На собрании ребятам дается возможность выговориться, они чувствуют, что вы с ними сейчас не как босс, а как друг, в том числе благодаря этому фактору ребята могут захотеть остаться в вашей компании надолго», – комментирует Зоя Некрасова.

Работа с тайным гостем – способ проверки, который рекомендуют все опрошенные эксперты. «Предупреждать сотрудников о тайных гостях не нужно: важно, чтобы работа с тайным гостем была честной. Обратная связь от покупателя также должна быть конкретной, но мягкой. Поэтому для этих целей я выбираю постоянных гостей. Такие люди знают, какой уровень обслуживания они хотят получить и какой у кофейни был всегда, потому что они с нами обычно с самого основания», – делится Некрасова.

Помимо этого, важна обоснованность обратной связи: «Если у тайного гостя правильно расписана обратная связь (есть фото, запись аудио с разговором и так далее), с этим можно эффективно работать», – утверждает Мария Кургузскина из Sibaristica.

Начать проверку можно по-разному: выбор конкретной опции зависит от того, какую именно часть бизнеса вы хотите проверить. Совладелица кофейни «Энергия» и основательница бюро по консалтингу «Незабудка» Анастасия Годунова предлагает делить аудиты на внутренние и внешние.

«Если мы говорим про какой-то один проект, то, скорее всего, люди могут пользоваться сторонним аудитом: проверять качество приготовления [напитков] или чистоту рабочего места, – говорит эксперт. – В таком случае можно заказать помощь на аутсорсе, чтобы специализирующиеся на этом компании проверили пищевую безопасность или соответствие законодательным правилам. А внутренний аудит – больше про чек-листы, которые на ежедневной основе внедряются в процесс. Это уже про какие-то сетевые проекты, про группу ресторанов или сеть кофеен, когда есть чек-листы, есть люди ответственные в каждом подразделении, и вот они уже проверяют их выполнение или невыполнение, проводят свой внутренний аудит.

Нужно ли закладывать в бюджет материальное подкрепление интереса сотрудников к прохождению проверок? С одной стороны, денежная мотивация хорошо влияет на системный порядок. «Условно: “Ребята, у нас есть четыре проекта, вы проходите аудиты кофейного отдела (каждый проект раз в месяц), и раз в месяц у вас есть аудит тайного гостя, и вы собираете сумму из двух баллов – внутренняя оценка и внешняя оценка. И тот, кто набрал больше всех, занял первое место, получает на команду 10 тыс. ₽”. И тогда персонал не испугается проверки», – считает Анастасия.

С другой стороны, вот что говорит Зоя Некрасова: «У нас аттестации – это часть постоянной деятельности, за ее прохождение мы не платим премии. Но, если человек переходит на новый уровень, может происходить продвижение по карьерной лестнице».
В вопросе, нужно ли сообщать об аудите заранее, предприниматели и управляющие отвечают единогласно – не нужно. «Предупреждать об этом странно, ведь тогда теряется суть. Потому что нужно, чтобы в любой момент в заведении было одинаково хорошо. Можно назначить аттестацию и, естественно, предупредить об этом, потому что человек должен подготовиться. Но именно об аудите или проверке говорить не нужно. Сотрудники просто должны узнавать эти правила в момент трудоустройства», – говорит Анастасия Годунова.
Проведение аттестации и обратная связь после нее также зависят от управления. «Моя управляющая была “злым полицейским”, а мне как идейному вдохновителю было важно сохранять эту грань и оставаться “добрым”, хотя я тоже могу быть строгой. Поэтому, если вам нужно добавить строгости, но хочется оставить классную коммуникацию с ребятами, нанимайте управленца, он поможет», – подсказывает Зоя Некрасова.

Как часто нужно проводить проверки? Ответ на этот вопрос зависит от выбранной области, а также размера заведения. «В маленьких проектах руку на пульсе держать нужно постоянно. Аттестации проводятся раз в месяц, для начинающих бариста – раз в две недели. Если мы говорим про большой бизнес, то частоту внутреннего аудита можно сократить до двух раз в неделю», – говорит Анастасия Годунова.

«Инвентаризацию мы снимаем и разбираем каждый месяц – тут все строго. Все материально ответственные. Себестоимость продуктов и стоимость расходных материалов проверяем каждую неделю, чтобы заменить продукт, если он подорожал.

Для проверки знаний у нас есть обучение и аттестация новых сотрудников, также существуют плавающие обучения, калибровки, квартальные аттестации действующих сотрудников. Так как у нас есть своя школа бариста, девочки активно занимаются развитием персонала. Расчет гостей происходит на кассе, поэтому всевозможные махинации от хитрых сотрудников отсутствуют. Слава богу, нам не попадались ребята, которые подводили бы всю команду», – рассказывает Мария Кургузскина, управляющая Sibaristica.

Зоя Некрасова также делится с SC алгоритмом проверки, по которому стоит пройтись перед началом аудита:

1. Перед началом проверок создайте базу знаний для любого уровня бариста.
2. Создайте чек-листы, по которым бариста смогут проверять себя. Сюда входят чек-листы открытия и закрытия смены, передачи смены, кассы.
3. Поймите, какая частота проверок для вашего заведения будет подходящей и почему.
4. Не забывайте, что проверки – это не только про качество и приготовление кофе, но и огромный свод правил, таких как работа с негативом, увеличение среднего чека, дополнительные продажи, внешний вид и сервис.
5. Не нужно увольнять сотрудников после второй или третьей проверки. Особенно если вы новичок в бизнесе: может случиться такое, что вы просто чего-то недодали. Решением в таком случае могут стать собрания. Если можете, проводите их раз в неделю.
6. Сделайте так, чтобы ваши сотрудники не боялись камер и проверок. Аудит должен стать инструментом помощи в их работе и поддержкой.

Работа в общепите – всегда большой стресс. Чтобы не усугублять эмоциональную составляющую работы в отрасли неудачными результатами проверок, придерживайтесь правил:

1. Важно, чтобы у сотрудника было свободное время вне работы в кофейне. «Негативная обратная связь может быть только из-за того, что бариста работает еще в десяти местах и не успевает нормально подготовиться», – делится Зоя Некрасова. Поэтому в процессе найма и на протяжении всей работы предоставляйте сотрудникам достаточно времени для отдыха и следите, чтобы они не приходили к выгоранию.
2. Не перегружайте сотрудников деятельностью в самой кофейне. Если вы понимаете, что у заведения период большого наплыва гостей или работы на мероприятиях, не стоит усложнять жизнь сотрудников аттестацией. Отложите период оценки и переобучения на более свободное время.
3. Заранее (идеально – в момент трудоустройства) объявляйте принципы сотрудничества. Объясните системы работы и выплаты бонусов, оформите их в договоре и исполняйте свои обязательства. «Я со своими командами выстраиваю взаимоотношения так: даю правила, по которым они играют и, что самое важное, играю и я тоже. Обязательно пропишите все в договоре, чтобы все стремились к тому, чтобы никто не нарушал эти правила. И тогда никакие аудиты-проверки не страшны», – делится Анастасия Годунова.

Отсутствие внутреннего аудита может создать заведению проблемы. Однако ввести проверки не так сложно, а их наличие приведет к хорошему результату: персонал станет квалифицированнее, заведение – чище, продажи увеличатся. Начать проверки в заведении несложно. Мы выделили несколько ключевых аспектов в этом процессе:

1. Можно нанять консультанта, который проведет аудит вашего заведения и подскажет, какие сферы первоочередно поставить на контроль. Желательно искать такого эксперта среди знакомых.
2. Аттестации – наиболее эффективный метод проверить квалификацию сотрудников. Вопросы и база знаний для этого метода создаются индивидуально под запрос и уровень каждой отдельной кофейни.
3. Видеонаблюдение поначалу может напрягать сотрудников, однако проблему решит грамотная коммуникация: важно объяснять, что камеры стоят для их же безопасности.
4. Собрания помогут получить обратную связь и наладить коммуникацию в команде.
5. Сбор отзывов от тайных гостей – один из самых популярных методов внутреннего аудита. Чтобы сделать процесс оценки более эффективным, назначьте тайным гостем постоянного клиента, который знаком с необходимым уровнем сервиса. Попросите его вести аудио- и видеозапись.
6. Денежная мотивация по итогам успешного прохождения аттестации или другого элемента контроля практикуется в некоторых кофейнях, однако не становится обязательным элементом.
7. Выстраивайте грамотную коммуникацию с персоналом: следите, чтобы работа не утомляла сотрудников и чтобы у них было время на обучение. Кроме того, следует объявить персоналу правила работы и проверок до выхода на работу, в момент трудоустройства.