Начать проверку можно по-разному: выбор конкретной опции зависит от того, какую именно часть бизнеса вы хотите проверить. Совладелица кофейни «Энергия» и основательница бюро по консалтингу «Незабудка»
Анастасия Годунова предлагает делить аудиты на внутренние и внешние.
«Если мы говорим про какой-то один проект, то, скорее всего, люди могут пользоваться сторонним аудитом: проверять качество приготовления [напитков] или чистоту рабочего места, – говорит эксперт. – В таком случае можно заказать помощь на аутсорсе, чтобы специализирующиеся на этом компании проверили пищевую безопасность или соответствие законодательным правилам. А внутренний аудит – больше про чек-листы, которые на ежедневной основе внедряются в процесс. Это уже про какие-то сетевые проекты, про группу ресторанов или сеть кофеен, когда есть чек-листы, есть люди ответственные в каждом подразделении, и вот они уже проверяют их выполнение или невыполнение, проводят свой внутренний аудит.
Нужно ли закладывать в бюджет материальное подкрепление интереса сотрудников к прохождению проверок? С одной стороны, денежная мотивация хорошо влияет на системный порядок. «Условно: “Ребята, у нас есть четыре проекта, вы проходите аудиты кофейного отдела (каждый проект раз в месяц), и раз в месяц у вас есть аудит тайного гостя, и вы собираете сумму из двух баллов – внутренняя оценка и внешняя оценка. И тот, кто набрал больше всех, занял первое место, получает на команду 10 тыс. ₽”. И тогда персонал не испугается проверки», – считает Анастасия.
С другой стороны, вот что говорит Зоя Некрасова: «У нас аттестации – это часть постоянной деятельности, за ее прохождение мы не платим премии. Но, если человек переходит на новый уровень, может происходить продвижение по карьерной лестнице».
В вопросе, нужно ли сообщать об аудите заранее, предприниматели и управляющие отвечают единогласно – не нужно. «Предупреждать об этом странно, ведь тогда теряется суть. Потому что нужно, чтобы в любой момент в заведении было одинаково хорошо. Можно назначить аттестацию и, естественно, предупредить об этом, потому что человек должен подготовиться. Но именно об аудите или проверке говорить не нужно. Сотрудники просто должны узнавать эти правила в момент трудоустройства», – говорит Анастасия Годунова.
Проведение аттестации и обратная связь после нее также зависят от управления. «Моя управляющая была “злым полицейским”, а мне как идейному вдохновителю было важно сохранять эту грань и оставаться “добрым”, хотя я тоже могу быть строгой. Поэтому, если вам нужно добавить строгости, но хочется оставить классную коммуникацию с ребятами, нанимайте управленца, он поможет», – подсказывает Зоя Некрасова.
Как часто нужно проводить проверки? Ответ на этот вопрос зависит от выбранной области, а также размера заведения. «В маленьких проектах руку на пульсе держать нужно постоянно. Аттестации проводятся раз в месяц, для начинающих бариста – раз в две недели. Если мы говорим про большой бизнес, то частоту внутреннего аудита можно сократить до двух раз в неделю», – говорит Анастасия Годунова.
«Инвентаризацию мы снимаем и разбираем каждый месяц – тут все строго. Все материально ответственные. Себестоимость продуктов и стоимость расходных материалов проверяем каждую неделю, чтобы заменить продукт, если он подорожал.
Для проверки знаний у нас есть обучение и аттестация новых сотрудников, также существуют плавающие обучения, калибровки, квартальные аттестации действующих сотрудников. Так как у нас есть своя школа бариста, девочки активно занимаются развитием персонала. Расчет гостей происходит на кассе, поэтому всевозможные махинации от хитрых сотрудников отсутствуют. Слава богу, нам не попадались ребята, которые подводили бы всю команду», – рассказывает Мария Кургузскина, управляющая Sibaristica.
Зоя Некрасова также делится с SC алгоритмом проверки, по которому стоит пройтись перед началом аудита:
- Перед началом проверок создайте базу знаний для любого уровня бариста.
- Создайте чек-листы, по которым бариста смогут проверять себя. Сюда входят чек-листы открытия и закрытия смены, передачи смены, кассы.
- Поймите, какая частота проверок для вашего заведения будет подходящей и почему.
- Не забывайте, что проверки – это не только про качество и приготовление кофе, но и огромный свод правил, таких как работа с негативом, увеличение среднего чека, дополнительные продажи, внешний вид и сервис.
- Не нужно увольнять сотрудников после второй или третьей проверки. Особенно если вы новичок в бизнесе: может случиться такое, что вы просто чего-то недодали. Решением в таком случае могут стать собрания. Если можете, проводите их раз в неделю.
- Сделайте так, чтобы ваши сотрудники не боялись камер и проверок. Аудит должен стать инструментом помощи в их работе и поддержкой.