«Вступая в контакт, первое, что мы делаем, – оцениваем внешний вид человека. В заведениях общественного питания нам хочется видеть персонал, из рук которого нам будет приятно брать еду, – говорит руководитель исследовательской лаборатории Business Speech Science Research Артур Аветисян. – Следующее, на что мы обращаем внимание, – это готовность бариста вступить с нами в контакт. Подходя к барной стойке, клиент хочет видеть человека, который готов принять заказ. Считывается это по нескольким параметрам: мимика, поза и зрительный контакт. Говоря простым языком, бариста должен смотреть на клиента, корпусом быть развернутым к нему, выражение лица – приветливое, доброжелательное. Если же бариста занят чем-то еще, выглядит уставшим, сердитым или напряженным, да еще и смотрит куда-то в сторону, посетитель получает негативные эмоции: либо неловкость от того, что ты будто докучаешь человеку своим присутствием или отрываешь его от других дел, либо раздражение по тем же причинам. Понятно, что, когда бариста общается с другим клиентом или готовит напиток, он не сможет тут же переключить внимание на вновь прибывшего. В таком случае достаточно приветственного кивка, фразы или взгляда, чтобы обозначить – новый гость также находится в поле внимания».
Когда контакт установлен, бариста должен его поддержать. К каждому человеку надо найти свой подход: кому-то нужен быстрый кофе, кто-то ждет совета по заказу или хочет обсудить новый бленд на полках.
Бариста сети кофеен Skuratov Анна Павлова считает, что понять потребности гостя можно в самом начале разговора: «Если человек вбегает и просит капучино без ничего с собой, то он, скорее всего, торопится и ему не до разговоров. Но если гость долго стоит, смотрит то на меню, то на витрину с выпечкой, я предлагаю ему помощь или что-то подсказываю».
Настраиваясь на человека и его потребности, можно попробовать подметить какие-то детали в его внешнем виде, будь то необычная брошь, интересная прическа или классный цвет куртки – такие детали помогают посетителю ощутить себя ценным для заведения, в которое он пришел. Это цепляет и запоминается, а клиенту становится приятно вернуться туда, где он это услышал.