Кофе продолжает завоевывать аудиторию. Агентство Smart Rankin подсчитало, что оборот сегмента кофе с собой за 2023 год по отношению к предыдущему увеличился на 21%. Прирост кофеен в городах-миллионниках, по данным 2ГИС, составил 10%. Вместе с кофейным рынком растет и конкуренция, которая не всегда оказывается честной.

«Конкуренция – это хорошо, – рассуждает основатель бренда Katusha Coffee and Bakery, владелец кофейни «Коллектив кофе» в Санкт-Петербурге, шеф-бариста, спикер и участник кофейных чемпионатов Владимир Силаков. – Если конкуренты открывают рядом с вами заведение с похожей концепцией, то тут два варианта. Или вы находитесь в очень проходимом месте, и это стоит принять как данность – большой трафик, много потенциальных гостей – особенно в туристическом месте или рядом с бизнес- или торговым центом, учебным заведением, парком, сквером. Или же ваш проект считают очень успешным и просто хотят оторвать кусок вашего “честно заработанного и испеченного гостевого пирога”. Второй случай – подтверждение того, что вы профи». Тем же подтверждением, по мнению собеседника SC, служит и ситуация, когда у вас пытаются скопировать какие-то позиции из меню.

На рынке общепита часто случается, что рядом с успешным проектом открывается похожий. Силаков сравнивает барную и кофейную индустрии: в случаях с барами такое соседство считается привычным делом, которое не вредит бизнесу. «Взять те же две улицы в Петербурге, – рассуждает предприниматель, – Некрасова и Рубинштейна, где бар напротив бара. Но у каждого есть свое УТП, своя концепция, своя жизнь. В один зайдут за крафтовым пивом, в другой – за настойками, в третий – за коктейлями. Кофейни – немножко другая история, и тут я бы тоже выделил несколько пунктов. Если спешелти-кофейня открывается рядом с другим успешным проектом, то тут, конечно, есть вопросы. Если спешелти-кофейня открывается по соседству с заведениями, где шанс, что подадут хороший кофе, минимален, в этом случае я не вижу ничего неэтичного или странного».

Словом, вопрос этики сложный и неоднозначный. Конкуренция – это хорошо: стимул все перепроверить и подтянуть, заполнить пробелы и исправить ошибки. Появление конкурента не из вашей ниши эксперт оценивает как возможность для привлечения новой аудитории за счет трафика: заведение купит рекламу, с нее придут и к вам. Но это может и навредить, если у вас нет уникального предложения, отмечает Силаков: «Если у вас посредственный продукт, а рядом открывается лучшее заведение, то тут вам будет нелегко».

Основательница и руководительница Barista Training School, тренер школы STANFOOD by Metro, консультант по открытию кофеен Валерия Череватова также отмечает пользу конкуренции – если она здоровая, то заставляет двигаться вперед и улучшать качество продукта и сервиса: «Часто слышу страх от ребят, что конкуренты будут писать в Роспотребнадзор жалобы и тому подобное. На практике это редко встречается, у всех и в своих бизнесах хватает чем заняться». Вторая причина положительного влияния конкуренции, по мнению Валерии, – рост потребительского выбора.

«Что касается нездоровой конкуренции, – рассуждает Череватова, – сейчас этот факт можно прикрыть неким хайпом, но я считаю, что переход на личности – это и есть красный флаг».

При обнаружении негативных отзывов Владимир Силаков предлагает первым делом вспомнить, открывалось ли рядом с вами заведение с похожим продуктом или концепцией. Если это так, а вы уверены в качестве своего продукта и добросовестности сотрудников, то подозрения в отношении конкурента могут быть небезосновательными, считает эксперт.

Иногда заведения заказывают отзывы в агентствах, сотрудники которых пишут как хвалебные, так и негативные сообщения на похожий манер. «Если несколько подозрительных отзывов схожи по содержанию и длине – явный признак накрутки (отработка по ТЗ)», – подмечает предприниматель.

Отличить заказной отзыв от реального, по мнению основательницы Barista Training School Валерии Череватовой, несложно: «Обычно в негативных отзывах нет деталей, вместо них – абстрактный негатив. Скажу так: на школу пока отзывы плохие не писали, но если прилетит фейк, я только запрошу подтверждение прохождения курса, больше ничего делать не стану. В остальном, на мой взгляд, нет ничего страшного, если кто-то оставит негативный отзыв: работа не остановится, только появится возможность сделать дополнительный анализ ошибок»

Как правило, у сотрудников агентств на платформах с отзывами почти всегда скрыты аккаунты. В аккаунтах настоящих пользователей обычно присутствуют:

• фото;
• отзывы на другие места;
• фото позиций или интерьера/входа в заведение.

Вы также можете проверить подробности, описанные в отзыве (дату посещения, приобретенные позиции), в беседе с сотрудниками или по камерам.

Силаков приводит пример отзывов на «Коллектив кофе» (см. скриншот ниже): «Оба написаны в одно время и почти идентичны. Ни жалоб, ни замечаний от гостей при этом не поступало. Предложения сформулированы криво, как будто придуманы на ходу. Комментарии принадлежат новым пользователям без фото и других отзывов. Их появление совпало с официальным открытием заведения напротив».

По опыту собеседников SC, «Яндекс Карты» изучают отзывы с помощью алгоритмов и публикуют их с задержкой, как правило, не более 4 дней (при этом на них все равно нужно отвечать). 2ГИС публикует отзывы сразу. Первым делом нужно разобраться, действительно ли отзывы фейковые или же в работе заведения есть ошибки, которые вы не видите или не хотите видеть.

Владимир Силаков приводит пример: «Возьмем отзыв: “Бариста со мной не поздоровался, сидел в телефоне. Создалось ощущение, что он не на работе, а я просто пришла к нему выпить кофе”. Здесь стоит связаться с автором отзыва: написать ответ на “Яндекс Картах” и оставить контакты, чтобы автор мог описать ситуацию более подробно. Всегда есть возможность проверить запись с камеры и побеседовать с сотрудниками».

Эксперт приводит еще один пример отзыва: «“Кафе ничего такое, но не делают скидку локалам, за что минус балл”, – здесь мы не можем ничего предпринять, кроме как ответить на отзыв. Отзыв не удалят, к сожалению, он снизит нам оценку».
Если пишут негативные отзывы на «Яндекс Картах» или 2ГИС, обратитесь в поддержку, опишите ситуацию: с высокой вероятностью такие отзывы удалят, и ваш рейтинг на сервисе снова повысится. «Пишите по 5–6 раз, доказывайте и объясняйте всеми возможными путями, чтобы вас услышали, – советует Владимир Силаков. – Один оператор может закрыть глаза на просьбу, а другой войдет в ваше положение и попросит предоставить более убедительные доказательства».

Внимательно изучите правила платформ для тех, кто оставляет отзывы, найдите в отзывах очевидные и понятные нарушения – например, неинформативность, субъективность, оскорбления или клевету. Сошлитесь на это при подаче жалобы.

Отзывы подлежат удалению, если в них содержится:

• личная информация о сотрудниках (имена, телефоны) или фото без согласия;
• зацензуренная нецензурная лексика или грубость, оскорбления;
• наводка на какие-либо соседние заведения: «А вот там лучше!»

Владимир Силаков придерживается рациональной и миролюбивой стратегии: быть дружелюбным, действовать с холодной головой и исключительно в правовом поле. «Не нужно агрессией отвечать на агрессию, – считает владелец «Коллектив кофе». – Если “шпионы” со стороны конкурентов ведут себя вызывающе и агрессивно, надо принять заказ, отдать его и с улыбкой отпустить. Если человек плохой – это его проблемы, нам тут точно не нужно ничего предпринимать».

Эксперт также делится личным кейсом по решению проблемы: «Ситуация с отзывами, скрины которых я привел выше, решалась следующим путем: я зашел к открывшемуся заведению и попросил контакты собственника, чтобы обсудить эту ситуацию. Управляющий отказал и сильно испугался. Тогда я просто по своим каналам нашел телефон, связался с собственником, объяснил ситуацию и назначил встречу. Собственник бизнеса согласился со мной, извинился и ушел. Выяснилось, что отзывы были написаны друзьями из желания помочь бизнесу. В любом случае вскоре они были удалены»

Проблема заказных отзывов может коснуться заведения неоднократно. «Мы несколько раз сталкивались с тем, что наши конкуренты писали плохие отзывы, – вспоминает Силаков. – Все их удалили. Попробуйте, как мы, найти номер телефона или почту собственника бизнеса и установить личный контакт. В конце концов, если у человека есть несколько миллионов на открытие заведения, то разум с высокой долей вероятности у него тоже есть». Незаконные действия со стороны конкурента решаются путем обращения в правоохранительные органы, уточняет эксперт.

«Был случай, когда конкуренты открыли заведение прямо в соседнем помещении и вели агрессивный маркетинг: промоутеры с двух сторон дороги раздавали флаеры, летняя терраса была развернута чуть ли не у прохода в нашу кофейню, громкая музыка привлекала внимание. Общаться с нами они не хотели – не выходили на связь и не обращали на нас внимания. Все разрешилось благодаря соседям: они написали жалобу на шум, в результате был выписан штраф плюс выяснилось, что летник не согласован – и после предупреждения служба Роспотребнадзора его увезла. В итоге агрессивный маркетинг им просто принес плохую репутацию и проблемы, а нам – дополнительную лояльность соседей по дому, гостей и больше поток за счет их рекламы. То есть мы вообще ничего не делали, как работали, так и работали, а получили только плюсы», – вспоминает Силаков.

«Для меня табу – высказываться плохо о других школах бариста, если пришел человек, недовольный услугой конкурентов, – делится Валерия Череватова. – Я всегда сдержусь, чаще даже не из вежливости, а из понимания, что люди разные, и в другом месте просто не нашли подхода именно к этому человеку».

Череватова также придерживается позиции «невмешательства» в кухню недобросовестной конкуренции. «Неэтичные поступки будут плохо оценены аудиторией. Я бы просто подождала, пока бумеранг вернется людям, – подмечает собеседница. – Но есть исключения: я несу ответственность за свою команду, и, если встанет вопрос в их сторону, я вступлю в дискуссию, так как это моя зона ответственности».
«Конкуренция была, есть и будет, – подытоживает Силаков, – общайтесь, договаривайтесь и выполняйте свою работу хорошо: создавайте вокруг себя комьюнити, платите налоги и делайте жизнь других людей лучше».

От неэтичного маркетинга и заказных отзывов не застрахован никто. Это нередкое явление в конкурентной среде, но бояться его не стоит: все решается настойчивостью и последовательностью ваших действий.

Распознайте фейковый отзыв, проведите анализ – связано ли это с появлением нового заведения неподалеку – и займитесь работой над его устранением. Как минимум для этого необходимо взаимодействие с платформами и обжалование отзывов. Как максимум – прямой контакт с конкурентами под доброжелательным началом.